Adaugă-ne ca sursă preferată în Google
Urmărește-ne pe Google News
Din cuprinsul articolului
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a publicat în consultare publică proiectul de ordin pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali. Ordinul intră în vigoare la 1 octombrie 2026.
Cum funcționează „semaforul" pentru energie electrică
Principala noutate a proiectului este introducerea unui indice de satisfacție a clienților (ISC) și a unui sistem de clasificare a furnizorilor pe culori, în funcție de numărul reclamațiilor și de modul de soluționare a acestora. Fiecărui furnizor i se atribuie o culoare: roșu pentru rezultate slabe, când ISC este sub 50, galben pentru rezultate medii și verde pentru rezultate bune. Valoarea maximă a ISC este 100, ceea ce înseamnă că furnizorul nu a primit nicio reclamație la ANRE și nicio plângere întemeiată din partea clienților.
Culorile vor fi afișate în aplicațiile web interactive ale ANRE, Comparatorul de oferte pentru energie electrică și Comparatorul de oferte pentru gaze naturale, astfel încât clienții să poată alege furnizorul în cunoștință de cauză. Până la dezvoltarea acestor funcționalități, ANRE va publica valorile ISC pe pagina proprie de internet.
Cum se calculează indicele de satisfacție
Energie electrică, curentul electric. Sursa foto: www.premierenergy.info
ISC se determină pentru fiecare furnizor în parte, în funcție de numărul total al clienților, și ia în calcul trei componente: reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali, în pondere de 50%, plângerile întemeiate adresate direct furnizorului, în pondere de 30%, și plângerile nerezolvate în termenul legal, în pondere de 20%. La calculul ISC se utilizează Percentila 95, un prag de referință care elimină influența valorilor extreme și asigură o comparație echitabilă între furnizori.
Digitalizarea procesului de reclamații
Proiectul introduce și posibilitatea raportării online a plângerilor printr-o platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE. Până la dezvoltarea acesteia, furnizorii vor transmite raportările prin e-mail. Furnizorii au obligația de a publica pe pagina proprie de internet și de a transmite la ANRE, semestrial și anual, rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor, cu detalii despre numărul total al plângerilor primite, cele rezolvate în termenul legal, cele întemeiate și neîntemeiate, precum și tipul clientului, casnic sau non-casnic.
Pentru perioada 1 iulie - 30 septembrie 2026, furnizorii păstrează evidența plângerilor în conformitate cu noua procedură-cadru, iar rapoartele se transmit la ANRE până la 31 octombrie 2026.ja de la eveniment cu câteva zile înainte.
Recomandările noastre
