Febra cumpărăturilor de Sărbători și capcanele online. Ce poți face dacă un comerciant refuză să îți dea banii înapoi pe un produs

În a doua parte a lunii noiembrie și în decembrie, românii se află în febra cumpărăturilor, iar numărul vânzărilor online crește considerabil. Pe lângă șirul de oferte care apar la fiecare click distanță, cumpărătorii se pot lovi de multe situații neplăcute.

De multe ori, produsele primite nu corespund cu realitatea sau chiar ajung cu defecte la clienți. Cei care se confruntă cu o astfel de situație trebuie să știe că au la îndemână pârghii pentru a acționa. În cazul în care comercianții refuză returul, aceștia se pot adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului (ANPC).

Ce produse poți returna

Potrivit legislației în vigoare, orice consumator are dreptul să returneze aproape orice produs cumpărat, fie online, fie dintr-un magazin fizic, în termen de 14 zile. Nu este necesară nicio explicație pentru această decizie, însă atât cumpărătorul, cât și vânzătorul trebuie să respecte un set clar de reguli.

În sezonul marilor promoții, oamenii tind să cumpere impulsiv, fără să verifice atent starea produselor sau necesitatea lor reală. Așa apar, ulterior, multe situații în care clienții vor să renunțe la anumite achiziții. Legea le oferă acest drept, dar returul se face doar în condițiile prevăzute.

Veniturile cresc cu 500 de lei de la 1 ianuarie 2027 pentru o categorie de pensionari

Obiceiul din anii '90 de la bloc, sancționat în 2026 cu amendă în valoare de 1500 de lei

Detalii despre termenul limită

Conform OUG nr. 34/2014, orice produs achiziționat online poate fi returnat în termen de 14 zile, iar cumpărătorul nu sunt obligați să ofere explicații în acest sens. Singurele costuri care pot fi suportate de consumator sunt cele legate de transportul returului și, în anumite situații, de eventualele diminuări ale valorii produsului.

Dacă un cumpărător decide să renunțe la produs în perioada legală de retragere, însă returnează bunul cu urme vizibile de uzură, fără accesorii sau cu piese lipsă, legislația prevede că acesta poate fi responsabil pentru scăderea valorii obiectului. Legea subliniază că acest lucru se aplică doar dacă degradarea depășește nivelul unei manipulări normale, necesare pentru a verifica natura și funcționarea produsului.

Diminuarea valorii poate fi reținută doar dacă vânzătorul poate demonstra clar deteriorarea. În plus, consumatorul trebuie să fi fost informat în prealabil, în termenii și condițiile magazinului, despre dreptul său de retragere și despre obligațiile pe care le are atunci când returnează un produs.

Cumpărături online. Sursă foto: Unsplash

Dreptul de retur: online versus magazin fizic

Legislația privind protecția consumatorilor oferă dreptul clar de a returna, fără motiv, produsele cumpărate online. Pentru achizițiile făcute pe internet, acest drept este garantat și nu depinde de aprobarea comerciantului.

Situația este diferită în cazul cumpărăturilor realizate direct dintr-un magazin. Aici, returnarea nu este un drept legal automat, ci o opțiune oferită de comerciant, în funcție de politica propriului magazin. Dacă operatorul economic anunță în mod vizibil că permite returul — de exemplu, prin afișe care indică numărul de zile în care produsele pot fi aduse înapoi — atunci politica devine obligatorie și trebuie respectată.

Rolul comercianților și limitele ANPC

Decizia de a accepta retururi pentru produsele cumpărate fizic ține de strategia fiecărui comerciant. În aceste cazuri, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor nu poate interveni, atât timp cât nu este încălcată o regulă pe care magazinul însuși a anunțat-o public.

Legislația prevede că, în mod obișnuit, consumatorul este cel care achită costul direct al returnării produselor. Există însă două excepții importante: atunci când comerciantul nu a informat clar cumpărătorul despre această obligație sau când magazinul alege, din proprie inițiativă, să suporte cheltuielile de retur.

Detaliile privind costurile returnării trebuie să fie prezentate în mod transparent, conform articolului 6 din OUG nr. 34/2014. Comerciantul poate folosi și modelul standard de instrucțiuni privind retragerea, inclus în anexa actului normativ, pentru a se asigura că informațiile ajung corect la consumator.

Ce înseamnă „cost direct”

Termenul de „cost direct” se referă strict la cheltuiala efectivă a transportului returului. Nu sunt incluse taxe suplimentare precum costurile administrative sau de manipulare, care rămân în sarcina comerciantului.

Conform OUG 34/2014,  Art. 16, sunt exceptate de la dreptul de retragere/returnare  în ceea ce priveşte contractele la distanţă şi contractele în afara spaţiilor comerciale următoarele:

• a) contractele de servicii, după prestarea integrală a serviciilor şi, în cazul în care contractul dă naştere unei obligaţii de plată pentru consumator, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul de retragere/retur după executarea integrală a contractului de către profesionist;
• b) furnizarea de bunuri sau servicii al căror preţ depinde de fluctuaţiile de pe piaţa financiară pe care profesionistul nu le poate controla şi care pot avea loc pe parcursul perioadei de retragere;
• c) furnizarea de bunuri confecţionate după specificaţiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar; (De ex: bunuri, pentru care consumatorul a furnizat specificații precum: măsurători pentru mobilier sau dimensiunea unui material, bunuri pentru care consumatorul a solicitat anumite caracteristici personalizate, precum o anumită proiectare pentru un autovehicul care este fabricat la comandă sau o componentă specifică pentru un computer, care trebuie să fie achiziționată individual pentru acea comandă și care nu face parte din oferta generală a comerciantului pentru public)
• d) furnizarea de bunuri care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid. (de ex: alimente și băuturi cu termene de valabilitate scurte, inclusiv cele care trebuie refrigerate, livrări de preparate la pachet efectuate de restaurante, flori proaspete, etc.
• e) furnizarea de bunuri sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecţie a sănătăţii sau din motive de igienă şi care au fost desigilate de consummator. (De ex: produse cosmetice precum rujurile; periuțe de dinți, mașini de ras și articole similare de igienă personală etc).
• f) furnizarea de bunuri care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;
• g) furnizarea de băuturi alcoolice al căror preţ a fost convenit în momentul încheierii contractului de vânzare, a căror livrare nu poate fi efectuată înainte de 30 de zile şi a căror valoare reală depinde de fluctuaţiile de pe piaţă pe care profesionistul nu le poate controla;
• h) contractele în cazul cărora consumatorul a solicitat în mod special profesionistului să se deplaseze la domiciliul său pentru a efectua lucrări urgente de reparaţie sau de întreţinere.

Situațiile în care returul nu este permis

Nu toate produsele sau serviciile pot fi returnate, indiferent de modul în care au fost achiziționate sau de perioada scursă de la cumpărare. Nu se acceptă returul pentru înregistrări audio, video sau programe informatice sigilate, dacă acestea au fost desigilate după livrare. Nu pot fi returnate ziarele, revistele și publicațiile periodice, cu excepția abonamentelor. Contractele încheiate prin licitații sunt, de asemenea, exceptate.

Dacă un consumator solicită explicit vizita unui profesionist pentru reparații, dreptul de retragere se pierde după finalizarea integrală a serviciului, cu condiția ca lucrarea să fi început cu acordul clar al clientului, potrivit legii.

Dacă situația nu poate fi rezolvată pe cale amiabilă, cumpărătorul poate depune o reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. Nerespectarea legislației privind dreptul de retur este considerată contravenție și poate fi sancționată cu o amendă între 4.000 și 15.000 de lei.