Producătorul și retailerul suedez de mobilă IKEA a decis să facă o schimbare fundamentală a modelului său de business, modificare accelerată de apariția și dezvoltarea inteligenței artificiale.

IKEA a decis să își pregătească lucrătorii din call center pentru a deveni consilieri de design interior. Gigantul suedez de mobilă își propune astfel să ofere mai multe servicii de îmbunătățire a locuințelor și să instruiască un robot de inteligență artificială, numit Billie, să răspundă celor mai simple întrebări ale clienților, potrivit Reuters.

În aprilie, IKEA și-a extins serviciile de design interior în Marea Britanie și Statele Unite, după lansări anterioare în anumite părți ale Europei, Australia, Emiratele Arabe Unite și în alte părți.

Consilierea era foarte scumpă

În Marea Britanie, de exemplu, clienții plătesc 25 de lire sterline (31,44 USD sau 29 EUR) pentru un apel video de 45-60 de minute de consiliere pentru design interior și o listă de produse sugerate și pot plăti chiar și 125 de lire sterline (145 EUR) pentru trei consultații de proiectare a spațiului de lucru, un plan de etaj și imagini 3D.

Ingka spune că a instruit 8.500 de lucrători din centrele de apeluri ca consilieri de design interior din 2021, în timp ce Billie - lansat în același an cu un nume inspirat din gama de biblioteci Billy de la IKEA - a gestionat 47% din întrebările clienților către centrele de apel în ultimii doi ani.

„Ne angajăm să consolidăm capacitatea de angajare a colegilor din Ingka, prin învățarea, dezvoltarea și recalificarea pe tot parcursul vieții și să accelerăm crearea de noi locuri de muncă”, a declarat Ulrika Biesert, manager global de oameni și cultură la Ingka Group.

AI nu duce la reducerea numărului de angajați

Întrebat dacă utilizarea sporită a inteligenței artificiale ar putea duce la o reducere a numărului de angajați la companie, Biesert a spus: „Nu asta vedem acum”.

Vânzările prin telefon sau video de produse și servicii prin canalul de design interior la distanță al Ingka au adus venituri de 1,3 miliarde de euro (1,40 miliarde de dolari) în anul financiar 2022 al Ingka - 3,3% din total. Ingka Group a declarat pentru Reuters că intenționează să crească această cotă la 10% până în 2028, ca parte a unei eforturi de a atrage viitorii clienți din generația Z.

În comparație, vânzările online de produse prin intermediul site-ului IKEA, care este deținut de Ingka, s-au ridicat la aproximativ 9,9 miliarde de euro, sau 25% din vânzările totale în exercițiul financiar al Ingka încheiat la 31 august 2022.

Investiția în servicii digitale, pe măsură ce IKEA se angajează într-o expansiune de 2 miliarde de euro în Statele Unite, este în concordanță cu rivalul Wayfair, care luna trecută a lansat „Digital Design Studio” - un chioșc în magazin unde cumpărătorii pot experimenta stiluri de mobilier. și aspectul într-o redare digitală a unei camere.

„Nu este surprinzător că IKEA se concentrează acum pe canalele virtuale de vânzări – în orice caz, surpriza este că este mai târziu decât ar fi putut fi”, a declarat Jocelyn Paulley, avocat în domeniul tehnologiei și co-șef al echipei din sectorul de retail la Gowling WLG din Londra. .

Aceste servicii virtuale necesită investiții semnificative, a spus ea, pentru a se asigura că culorile, texturile și dimensiunile articolelor sunt reflectate cu acuratețe și pentru a minimiza returnările.