Inteligența artificială ia cu asalt întreaga lume. Cu mult înainte de apariția ChatGPT, guvernele erau dornice să utilizeze chatbots pentru a-și automatiza serviciile și consultanța. Aceste prime chatbots „aveau tendința de a fi mai simple, cu abilități conversaționale limitate", spune Colin van Noordt. Acesta este un cercetător în domeniul utilizării AI în administrație.

Dar apariția AI generative în ultimii doi ani a reînviat viziunea unui serviciu public mai eficient. În acest sistem, consilierii pot lucra la orice oră. De asemenea, aceștia pot răspunde la întrebări privind beneficiile, impozitele și alte domenii în care guvernul interacționează cu publicul. Inteligența artificială generativă este suficient de sofisticată pentru a oferi răspunsuri asemănătoare celor umane. Dacă este antrenată pe baza unor date de calitate suficiente, teoretic ar putea răspunde la tot felul de întrebări privind serviciile guvernamentale. Dar inteligența artificială generativă a devenit cunoscută pentru faptul că face greșeli sau chiar răspunsuri fără sens - așa-numitele halucinații.

Inteligența artificială, o nouă soluție pentru guverne

În Regatul Unit, Government Digital Service (GDS) a efectuat teste pe un chatbot bazat pe ChatGPT numit GOV.UK Chat. Acesta răspunde întrebărilor cetățenilor cu privire la o serie de probleme legate de serviciile guvernamentale. Într-o postare pe blog despre primele constatări, agenția a menționat că aproape 70 % dintre cei implicați în proces au considerat răspunsurile utile. Cu toate acestea, au existat probleme cu „câteva" cazuri. În aceste situații, sistemul a generat informații incorecte și le-a prezentat ca fiind fapte.

Blogul a ridicat, de asemenea, îngrijorarea că ar putea exista o încredere nejustificată într-un sistem care ar putea fi greșit o parte din timp. „În general, răspunsurile nu au atins cel mai înalt nivel de acuratețe cerut pentru un site precum GOV.UK. Acuratețea faptelor este crucială. Suntem în curs de iterare rapidă a acestui experiment pentru a aborda problemele de acuratețe și fiabilitate" se arată în sursa menționată.

Investiții de milioane de euro

Alte țări experimentează, de asemenea, cu sisteme bazate pe inteligența artificială generativă. Portugalia a lansat Ghidul practic de justiție în 2023. Acesta este un chatbot conceput pentru a răspunde la întrebări de bază privind subiecte simple precum căsătoria și divorțul. Chatbotul a fost dezvoltat cu fonduri de la Facilitatea pentru redresare și reziliență (RRF) aUniunii Europene. Proiectul în valoare de 1,3 milioane de euro se bazează pe modelul lingvistic GPT 4.0 al OpenAI. Pe lângă căsătorie și divorț, acesta oferă și informații privind înființarea unei companii.

Conform datelor furnizate de Ministerul Justiției din Portugalia, în primele 14 luni ale proiectului au fost adresate 28 608 întrebări prin intermediul ghidului. Când i s-a adresat întrebarea de bază: „Cum pot înființa o societate comercială?", ghidul a funcționat bine. Dar când s-a întrebat ceva mai dificil: „Pot să înființez o societate dacă am mai puțin de 18 ani, dar sunt căsătorit?", ghidul și-a cerut scuze pentru că nu avea informațiile necesare pentru a răspunde la această întrebare.

O sursă din minister recunoaște că acestea sunt încă deficitare în ceea ce privește fiabilitatea, chiar dacă răspunsurile greșite sunt rare. „Sperăm că aceste limitări vor fi depășite cu o creștere decisivă a nivelului de încredere al răspunsurilor", a spus sursa.

Defecte și probleme la nivelul sistemelor

Astfel de defecte înseamnă că mulți experți recomandă prudență - inclusiv Colin van Noordt. „Nu merge bine atunci când chatbot-ul este implementat ca o modalitate de a înlocui oamenii și de a reduce costurile" a spus acesta.  Ar fi o abordare mai sensibilă, adaugă el, dacă ar fi văzute ca „un serviciu suplimentar, o modalitate rapidă de a găsi informații".

Sven Nyholm, profesor de etică a inteligenței artificiale la Universitatea Ludwig Maximilians din München, subliniază problema responsabilității. „Un chatbot nu este interschimbabil cu un funcționar public. O ființă umană poate fi răspunzătoare și responsabilă moral pentru acțiunile sale. AI chatbot nu poate fi responsabil pentru ceea ce face. Administrația publică necesită responsabilitate și, prin urmare, necesită ființe umane” a spus acesta.

Dl Nyholm subliniază, de asemenea, problema fiabilității. „Tipurile mai noi de chatbots creează iluzia de a fi inteligente și creative într-un mod în care tipurile mai vechi de chatbots nu obișnuiau să o facă. Din când în când, aceste forme noi și mai impresionante de chatbots fac greșeli prostești și stupide. Acest lucru poate fi uneori amuzant, dar poate fi potențial și periculos, dacă oamenii se bazează pe recomandările lor" a povestit expertul.

Digitalizarea serviciilor publice

Dacă ChatGPT și alte modele lingvistice de mari dimensiuni (LLM) nu sunt pregătite să ofere sfaturi importante, atunci poate că am putea să ne uităm la Estonia pentru o alternativă. Când vine vorba de digitalizarea serviciilor publice, Estonia a fost unul dintre lideri. Încă de la începutul anilor 1990, Estonia a creat servicii digitale. În 2002, țara a introdus o carte de identitate digitală care permite cetățenilor să acceseze serviciile de stat. Prin urmare, nu este surprinzător faptul că Estonia este în fruntea introducerii chatboților.

Țara dezvoltă în prezent o suită de chatbots pentru serviciile de stat sub numele de Bürokratt. Cu toate acestea, chatbot-urile din Estonia nu se bazează pe modele lingvistice mari precum ChatGPT sau Gemini de la Google. În schimb, acestea utilizează procesarea limbajului natural (NLP). Este o tehnologie care a precedat ultimul val de inteligență artificială. Algoritmii NLP din Estonia descompun o solicitare în segmente mici. Acestea identifică cuvintele-cheie și de aici deduc ce dorește utilizatorul.

Antrenarea sistemelor chatbot

La Bürokratt, departamentele își folosesc datele pentru a antrena roboții de chat și pentru a verifica răspunsurile acestora. „Dacă Bürokratt nu știe răspunsul, chat-ul va fi predat unui agent de asistență pentru clienți. Acesta va prelua chat-ul și va răspunde manual", spune Kai Kallas, șeful Departamentului de servicii personale din cadrul Autorității pentru sisteme informatice din Estonia. Este un sistem cu un potențial mai limitat decât unul bazat pe ChatGPT, deoarece modelele NLP sunt limitate în ceea ce privește capacitatea lor de a imita vorbirea umană și de a detecta nuanțele de limbaj.

Cu toate acestea, este puțin probabil ca acestea să ofere răspunsuri greșite sau înșelătoare. „Unele dintre primele chatbot-uri forțau cetățenii să aleagă opțiuni pentru întrebări. În același timp, acest lucru a permis un control și o transparență mai mari asupra modului în care chatbotul funcționează și răspunde", explică Colin van Noordt.

„Chatbot-urile bazate pe LLM au adesea o calitate mult mai conversațională și pot oferi răspunsuri mai nuanțate. Cu toate acestea, costul este un control mai redus al sistemului și, de asemenea, acesta poate oferi răspunsuri diferite la aceeași întrebare", adaugă el, conform BBC .