Ce impact au sistemele de tip machine learning și AI în business-ul companiilor

București, 28 septembrie 2021 În noua eră a digitalizării, toate procesele pe care le desfășoară o companie capătă noi valențe datorită celor mai noi tehnologii de machine learning și inteligență artificială (AI). Astfel, Computer Generated Solutions (CGS) România, liderul pieței locale de business process outsourcing (BPO), implementează constant noi tool-uri menite să automatizeze atât procesele din cadrul companiei, cât și cele destinate clienților. Printre acestea, cele mai importante sunt cele de recrutare, cele de analiză a sentimentelor, cât și tool-urile de automatizare a controlului calității.

„Machine learning și inteligența artificială nu mai sunt, de ceva vreme, concepte pe care le putem ignora în noul context marcat de o digitalizare accentuată. Tocmai din acest motiv, pentru a veni în întâmpinarea clienților, investim constant în implementarea de astfel de instrumente. Fie că învățăm sistemele pe care le avem să facă anumite acțiuni ținând cont de un tipar – machine learning, fie că programăm tool-urile de inteligență artificială să interpreteze anumite rezultate pe baza unor criterii prestabilite, aceste instrumente devin vitale mai ales în industria de outsourcing”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS România.

Potrivit afirmațiilor sale, analiza sentimentelor și automatizarea controlului calității sunt instrumente ce lucrează împreună. Astfel, procesul automatizat de analiză și evaluare are o arie largă de aplicabilitate. În cazul unui centru de suport, utilitatea acestuia intervine în automatizarea controlului calității, atât pentru interacțiunile de tip voce, cât și a celor scrise. Sistemul analizează automat cuvintele prin conversia audio în text, detectează tonalitatea și aspecte precum sentimentul de satisfacție sau tonul hotărât, cât și repetitivitatea unor anumite sintagme. Toate aceste informații sunt trecute printr-un model cadru de calitate, cât și printr-o prelucrare și interpretare automatizate.

“Printre principalele avantaje pe care le aduce un sistem de analiză a sentimentelor se numără abilitatea de a analiza un număr mult mai mare al interacțiunilor – de la 2-3% în sistem manual, până la 90% automatizat – crescând astfel capacitatea de a evalua calitatea apelurilor, prestația consultantului sau satisfacția clientului. Acest lucru determină și identificarea mai rapidă, pe un eșantion mai mare, a eventualelor probleme ale clienților. De asemenea, raportarea detaliată și complexă poate fi modelată în funcție de cerințele clienților. De asemenea, în cazul partenerilor CGS, utilizarea acestui sistem duce, în primul rând, la creșterea calității procesului vizat. Având o perspectivă clară asupra majorității interacțiunilor, oferă noi posibilități de a înțelege nevoile clienților finali, în a prelucra feedback-ul primit și a oferi posibilitatea de a lua decizii de business care au un impact direct asupra segmentului targetat”, a subliniat Vladimir Sterescu.

Pe lângă opțiunile menționate anterior - automatizarea controlului calității, identificarea personalului performant și înțelegerea deplină a experienției clienților, dar și a angajaților pe timpul apelurilor - există și posibilitatea de a crea filtre de căutare personalizate care facilitează urmărirea felului în care anumite produse sau servicii sunt menționate sau promovate în toate interacțiunile revizuite.

În plus, analiza sentimentelor poate identifica trend-uri în ceea ce privește motivele pentru care clienții finali apelează la suport, iar concluziile pot duce la implementarea de măsuri rapide și soluții cu impact direct în reducerea costurilor. Practic companiile își pot îmbunătăți rapid serviciile oferite în funcție de nevoile identificate în cadrul analizei.

„Această tehnologie este la început, iar în ultimii 2 ani a crescut numărul companiillor care au dezvoltat sisteme din această sferă. Cred că, cel mai interesant aspect al acestei tehnologii este că are la bază inteligența artificială care se dezvoltă și își crește gradul de acuratețe prin procesarea informațiilor”, a mai adăugat Sterescu.

Recrutări mai rapide și mai eficiente prin tehnologii inovatoare

Conform declarațiilor sale, un alt proces al viitorului ce este tot mai des adoptat de industria de outsourcing este cel de automatizare a recrutărilor. Aceasta presupune testarea candidaților printr-o platformă complet automatizată care are în vedere evaluarea psihologică, cea lingvistică și tehnica lor de a se prezenta. Acest tip de sistem reduce aproape la zero durata necesară evaluării candidaților și oferă rectuiter-ului mai mult timp la dispoziție să cunoască aplicantul, să îi prezinte beneficiile companiei și să se axeze pe o discuție menită să îl familiarizeze cu job-ul pentru care a optat.

De asemenea, pentru candidați un astfel de sistem reprezintă un tool unic în care parcurg toate procesele de screening necesare pentru angajare, dar și primele etape de onboarding.

„Avantajele automatizării recrutării sunt resimțite și de către clientii companiei, printr-o viteză mai mare de recrutare și crearea unui pool de talente mai rapid, dar mai ales printr-o calitate superioară a nivelulului profilelor selectate. De asemenea, acest sistem asigură o potrivire mai bună a profilului candidatului cu nevoile proiectelor”, a mai adăugat reprezentantul companiei.

Mai mult de atât, pentru companie, recrutarea automatizată are capacitatea de a se adapta. Practic, pe măsură ce volumul de candidați selectați și parcurși prin aceste tool-uri crește, aplicația învață. La finalul procesului de recrutare există cu siguranță un factor uman ce ia decizia finală. Acesta este cheia în procesul de învățare al aplicației, validând aptitudinile candidaților și oferind aplicației să ajusteze procesul.

„Acest sistem de testare a candidaților ce are la bază inteligența artificială, are menirea de a perfecționa constant tehnicile de evaluare în baza feedback-ului primit. Totodată, informațiile oferite de sistem pot fi folosite de către companie și în cadrul training-urilor pentru a oferi noilor angajați un cadru mai facil de învățare”, a încheiat Vladimir Sterescu.

Despre CGS România

 Compania americană CGS (Computer Generated Solutions) este unul dintre cei mai importanți furnizori de soluții de business process outsourcing din lume, prezentă încă din anul 2006, pe piața din România. Compania furnizează, pe plan local, servicii în 18 limbi străine, având 7 centre de suport în București, Brașov, Sibiu, Târgu-Jiu, Miercurea-Ciuc, Constanța și Galați.

Cei cca. 4.000 de angajați ai CGS România interacționează zilnic cu clienți din România, Germania, Marea Britanie, Spania și alte țări europene, precum și din Statele Unite ale Americii sau Canada. Principalele servicii oferite de către CGS România sunt customer care, suport tehnic, help desk, telesales și alte servicii externalizate pentru companii care activează în domeniul telecomunicațiilor, IT, bănci, asigurări și retail.

CGS (Computer Generated Solutions) este listată în primele 15 cele mai bune companii din acest domeniu din lume. Computer Generated Solutions a primit trofeul de aur Stevie® Awards 2021 pentru vânzări și customer service la categoria „Centrul de contact sau Furnizorul de servicii de outsourcing al anului”. Compania americană a primit pentru a doua oară trofeul de aur în cadrul Stevie® Awards.