Diana Gheorghiu lucrează la BCR Bucureşti, sucursala Unirea.
E ursuză, vorbeşte răstit şi-i priveşte acru pe străinii care cutează să-i pună întrebări. Bănuieşte în spatele oricărei vorbe a clientului o capcană sau măcar o glumă proastă. De aceea, preferă abordarea rapidă: ridicatul din umeri, refuzul brutal, tăiatul macaroanei. Rezolvarea problemelor pe care le au solicitanţii nu i se pare prioritară şi nu prezintă interes. Amână, se declară în afara cauzei, se încruntă şi se uită urât.
George Sâmbotin lucrează tot la BCR Bucureşti, sucursala Unirea, la trei birouri în spatele Dianei Gheorghiu. E calm şi îndatoritor, însă are un cusur: te pune pe drumuri. Îţi fixează termene fanteziste şi te face să pierzi vremea. Nu în ultimul rând, lipseşte de la serviciu, deşi te asigurase că se va ocupa direct şi personal de problemă. Aţi făcut cunoştinţă cu angajaţii, dar peisajul nu e complet. Lipsesc floricelele retorice, brizbizurile declarative, mieroşeniile de protocol în spatele cărora firmele îşi ascund nepăsarea şi dispreţul.
Dacă deschizi site-ul BCR-ului, simţi nevoia să te emoţionezi. Ai impresia că n-ai nimerit într-o instituţie bancară, ci într-o rezervaţie de nuferi survolată de albatroşi. Totul e pur, diafan, la limita seraficului. Poemul în proză bancară nu lasă nefolosit nici unul dintre cuvintele obligatorii ale genului: credibilitate, respect pentru client, eficienţă etc. Epopeile antice şi gestele medievale şi-au găsit un concurent în câmpul literaturii: declaraţia de intenţie a BCR. Ghilgameş şi Roland nu întreţin cu Enkidu şi Olivier raporturi mai bune decât cele tricotate de furnizor pentru clienţi. Iată un exemplu: „BCR e un mediu caracterizat de principii de respect, cinste, seriozitate, credibilitate şi încredere. Ea îşi propune să dezvolte şi să susţină o forţă de muncă talentată, novatoare, angajată şi dedicată“.
Dacă v-aţi revenit din extaz, vă rog să-l acceptaţi în rama tabloului şi pe client. Un om cu o problemă minoră: îi expiră termenul de valabilitate a cardului şi vrea unul nou. O bucată de plastic, nimic mai mult. Omul e deferent şi răbdător. Se prezintă la primul termen fixat de Diana Gheorghiu şi i se spune să revină a doua zi: cardul nu e gata. Se întoarce şi dă peste George Sâmbotin, care surâde dezolat: nu trebuia să veniţi azi, era mai bine mâine. Bine, dar mâine e sâmbătă, spune clientul. Nu contează, susură George. Şi ştiţi ce? Veniţi la prima oră, pe urmă se aglomerează. Vă găsesc aici? întreabă clientul. Fireşte, confirmă angajatul, arcuindu-şi buzele într-un nou zâmbet.
Sâmbătă, clientul vine a treia oară la bancă. George lipseşte, dar Diana e la post şi îşi exersează mişcarea preferată: datul din umeri. Cardul tot n-a apărut. „Şi de ce-aţi venit sâmbăta? Poşta nici nu funcţionează.“ Clientul menţionează că aşa a fost îndrumat de tânărul cu zâmbet afabil, declanşând replica aspră a Dianei: „Ei, atunci să vă dea George cardul. Pe mine lăsaţi-mă în pace, am treabă“. Clientul îndrăzneşte o mutare de revoltă şi cere numărul de telefon al departamentului de relaţii cu clienţii. Diana îl priveşte ca pe o muscă în supă şi - exact - dă din umeri. „N-avem aşa ceva.“ Clientul spune că i-ar fi plăcut ca angajata să se scuze pentru că l-a făcut să piardă timpul şi solicită o discuţie cu superiorul ei ierarhic. În acest punct, Diana ajunge la capătul răbdării şi-l acuză pe client de hărţuire.
Dacă nu credeţi cele scrise până aici, vă invit la BCR, sucursala Unirea. Diana Gheorghiu şi George Sâmbotin vă aşteaptă. Inclusiv sâmbăta.
Recomandările noastre
