Cum transformă BMW experiența post-vânzare prin digitalizare

Industria auto a traversat în ultimii ani o perioadă marcată de volatilitate, schimbări legislative bruște și presiuni economice. Cu toate acestea, BMW România a reușit să rămână într-un trend pozitiv, ceea ce confirmă notorietatea și reziliența unuia dintre cele mai puternice mărci premium din lume.

Compania a închis anul 2024 cu o cifră de afaceri de aproape 400 de milioane de euro, în creștere cu 12%, și un profit net de 6,5 milioane de euro, adică un salt de 42% față de anul precedent. „Trendul ascendent confirmă reziliența brandului într-o piață marcată de volatilitate”, subliniază Oliver Rademacher, director general BMW România, în cadrul unui interviu pentru Revista Capital.

Oliver Rademacher explică în cadrul unui interviu cu ocazia includerii companiei în „Top 300 Companii de Succes” direcțiile care au susținut creșterea: investiții constante în serviciile post-vânzare, transformare digitală și o strategie care pune accent pe diversitatea portofoliului și pe experiența clienților.

Primul service BMW complet digital din lume

Unul dintre cele mai importante proiecte ale ultimului an a venit din zona serviciilor post-vânzare. În 2024, BMW România, alături de BMW Auto Cobălcescu, a lansat Digital Service Only, primul service BMW cu interfață 100% digitală cu clienții, un concept care a devenit rapid model de referință în rețeaua globală BMW Group. „Comunicarea digitală oferă mai multă flexibilitate: mașinile pot fi predate și ridicate la orice oră, în orice zi a săptămânii. În același timp, putem asigura mai multă transparență, cu mesaje video direct din atelier”, explică Rademacher.

Harry și Meghan s-au făcut de râs din nou. Britanicii sunt consternați

Cazul Vidraru. Unde se ascund specialiștii care au lăsat fără apă 40.000 de oameni

Proiectul marchează un pas decisiv în direcția digitalizării serviciilor auto, nu prin tehnologizare complicată, ci prin simplificarea și fluidizarea interacțiunii client–service. Este un exemplu de inovație locală care a devenit referință globală.

De asemenea, 2024 a fost un an în care sectorul auto a resimțit puternic tensiunile macroeconomice. Inflația ridicată, ratele dobânzilor și instabilitatea politică au generat dificultăți pe întreg lanțul de producție și distribuție. Pentru BMW România, presiunea cea mai mare a venit însă din lipsa de predictibilitate a programelor guvernamentale dedicate industriei.

„Impactul cel mai mare l-a avut lipsa de predictibilitate a politicilor fiscale și a programelor de susținere — în special Rabla Plus”, punctează Rademacher. Într-o piață care depinde de programele de electrificare, astfel de blocaje se traduc rapid în ezitări de cumpărare și fluctuații ale cererii.

Ce diferențiază BMW?

Într-o piață premium tot mai competitivă, diferențiatorul BMW rămâne capacitatea de a oferi atât produse, cât și servicii de top. Portofoliul brandului acoperă o gamă amplă, de la diesel-uri eficiente și competitive la unele dintre cele mai bine cotate modele electrice de pe piață. Este filosofia „technology openness”, un principiu care permite brandului să se adreseze unui public divers, fără a sacrifica ADN-ul premium.

„Chiar dacă suntem un constructor premium, diversitatea este factorul cheie care ne dă șansa să adresăm un grup țintă mare și foarte variat”, spune Rademacher. Pe lângă produse, accentul se mută tot mai mult către experiență: de la Digital Service Only la optimizarea relației client–dealer, BMW investește în simplificarea și clarificarea tuturor etapelor din parcursul post-vânzare.

Cultura organizațională este un alt punct forte al BMW România. Echipa locală este compactă, cu vechime, eficiență și adaptabilitate, iar acest lucru se reflectă într-un turnover extrem de scăzut. Pentru Rademacher, echipa este una dintre cele mai mari resurse ale companiei. „Sunt mândru că am alături o echipă suplă, eficientă și eficace, care a livrat rezultate excepționale”, subliniază el. Pentru a susține dinamica, compania pregătește un amplu proces de renovare a biroului, cu scopul de a crea „un mediu excepțional pentru o echipă excepțională”.

CSR cu tradiție: artă, cultură, muzică

BMW are una dintre cele mai solide tradiții în proiecte culturale la nivel global, o istorie de peste o jumătate de secol. În România, compania intenționează să valorifice această moștenire prin parteneriate cu galerii, târguri de artă sau proiecte de muzică clasică. „Încercăm să dăm valoare proiectelor alături de care suntem, să fim un partener și să construim împreună”, spune Rademacher. Abordarea BMW se concentrează pe impact și relevanță, nu pe vizibilitate punctuală.

Din punct de vedere economic, Rademacher nu îndulcește realitatea. România traversează un moment complicat, deficitul bugetar amenință să depășească 10%, iar ratingul de țară se află la limita pragului „junk”. „Reforma este uneori un drum dureros, dar esențial pentru a depăși acest moment”, spune el. Cu toate acestea, rămâne optimist pe termen lung. România are resurse solide și investitori importanți, iar BMW Group a dezvoltat deja aici un hub IT puternic, o dovadă a încrederii în potențialul pieței locale.

La final, Oliver Rademacher sintetizează identitatea companiei într-o singură propoziție: „Reprezentăm una dintre cele mai puternice mărci premium din lume, cu o tradiție solidă a inovației și a experienței de condus”.