Pentru ca afacerile sa mearga bine, directorii de companii folosesc personal specializat pentru a-si supraveghea salariatii.

Alexandru Ioan Cuza mergea incognito prin tara ca sa masoare cinstea negutatorilor cu ocaua. Patronii moderni au inventat "mistery shopping", un serviciu gandit pana la cele mai mici detalii, instrument de supraveghere si evaluare, menit sa imbunatateasca atitudinea angajatului fata de client.

Util atunci cand managerul vede ca au scazut vanzarile si nu stie de ce, important pentru a preveni dezastrul.

Angajatii companiilor stiu ca sunt supusi unor teste de acest tip, dar cand se intampla si cine ii spioneaza este pentru ei o enigma. Oricum, comportamentul spionului trebuie sa fie natural, exact ca al unui client oarecare. Efectele spionajului sunt diverse: cei cu note mari iau niste bani in plus la salariu, repetentii sunt luati la discutii separate de seful magazinului.

"Nu am concediat niciodata un angajat care a obtinut un punctaj mic in urma unei astfel de vizite. Nu sunt nici macar certati, ci pur si simplu se discuta cu ei si li se spune foarte clar ce au gresit", spune Georgios Tsamis, director in cadrul lantului "Gregory’s" din Capitala. Tot el arata ca magazinul care inregistreaza cel mai mare punctaj primeste titlul de "Magazinul lunii".

Turnatori cu acte in regula

O data pe saptamana, Emi, de meserie "spion", intra intr-un fast-food din Capitala si comanda, ca orice client obisnuit, ceva de mancare si o racoritoare sau o cafea. Ca tot omul, are zile bune si zile proaste, asa ca uneori e calm si stie ce vrea, alteori ii pune zeci de intrebari vanzatorului inainte de a decide ce branza i-ar placea in sendvis. Dupa ce plateste, ca are nevoie ori ba, intra si la toaleta inainte de a pleca spre casa.

Ajuns in metrou, scoate un pix si un formular si da note: una pentru curatenia locului, alta pentru imaginea si calitatea produselor, alta pentru zambetul si tinuta vanzatoarei si tot asa pana la mirosul din WC. Nu lasa fara nota nici mainile vanzatoarei: cel mai mare punctaj il obtine cea care si-a lasat acasa inelele si bratarile, si-a taiat unghiile scurt si nu le-a dat cu lac. 

Andreea are si ea experienta de spion. Pune intrebari, ia produsele de pe raft si incepe sa le desfaca, cu naivitatea cumparatorului curios. Daca vanzatorii nu se isterizeaza si-l iau pe "incurca-treaba" cu binele, au trecut testul. Altfel, patania ajunge la urechile sefului. Care sef va lua masuri, ca doar el este cel ce a comandat si platit toata actiunea. 

Atentie! Fuge salamul!

Pentru ca nu e un job din care se poate trai, de cele mai multe ori spionii fac asta de dragul ineditului. Pentru o vizita de acest gen, Emi primeste 15 lei, pe care ii da pe mancare. "E amuzant", spune baiatul, care de mai bine de un an mananca, o data pe saptamana, pe banii firmei pe care o "serveste".

E gurmand, asa ca nu i s-a "acrit" inca de aceleasi si aceleasi gustari. Ce-i drept, mananca din toate, pe rand, pentru ca aceasta este regula. Si, mai ales, sta cu ochii-n patru: e curata tejgheaua; are vitrina urme de degete; stau racoritoarele "la linie"; "fuge" salamul din sendvis; au vanzatorii boneta; este hartie la WC?

Se cauta spioni

Sa gasesti omul care sa raporteze cu acuratete este o adevarata problema pentru companiile ce ofera servicii de "mistery shopping". Cei de la "Client Incognito" merg, in general, pe recomandari, dupa cum spune Bob De Man, managing partner al companiei. Avand experienta de fals client in Franta, el si-a deschis aceasta afacere in Romania, iar oamenii cu care lucreaza au si alte ocupatii.

"Ar fi foarte dificil sa mentinem o asemenea echipa, dat fiind ca pe durata unui an activitatea prezinta fluctuatii importante". Asa ca, atunci cand e nevoie, oamenii de incredere ies pe teren. Observatiile lor sunt dintre cele mai minutioase.

"Se poate ajunge chiar la aspecte cum ar fi: temperatura din incapere, lumina, detalii despre modul in care clientul este salutat, aspectul obiectelor prezentate in timpul demonstratiilor", precizeaza De Man.

Produsele achizitionate de falsii clienti, in cazul in care nu este vorba despre mancare, sunt returnate firmei sau inregistrate de companie la capitolul "costuri".

ISTORIE

Inventat in cel de-al Doilea Razboi Mondial

Conform enciclopediei "Wikipedia", "mistery shopping" a aparut in 1940, ca mecanism de masurare a integritatii angajatilor. Modalitatile de observare variaza de la simpla completare a unui chestionar, in urma achizitionarii unui produs, la inregistrari audio si video.

Spre acest serviciu se orienteaza companii de diverse profiluri: banci, distribuitori, producatori, spitale si cabinete medicale, hoteluri si restaurante etc.