Nemultumirile clientilor bancii vor fi contabilizate de un birou special.
BCR isi va infiinta un birou de management al reclamatiilor (ombudsman), potrivit prevederilor Programului de Integrare si Dezvoltare al bancii care va fi implementat pana in 2009.
„Vom fi probabil prima banca din Romania care va introduce acest concept, de birou de management al reclamatiilor. Este foarte important ca in cadrul organizatiei sa creasca vocea clientului. Foarte curand, vom avea creata o echipa care se va ocupa de reclamatii”, a declarat vicepresedintele BCR responsabil cu activitatea de retail, Martin Skopek. Rolul acestui birou va fi de a rezolva operativ sesizarile clientilor.
Si Asociatia Romana a Bancilor lucreaza la proiectul ombudsman, menit sa imbunatateasca relatiile bancilor cu clientii acestora, prin investigarea reclamatiilor si rezolvarea amiabila a acestora.
La nivelul BCR, proiectul ombudsman este numai una dintre miscarile pe care banca le face in incercarea de a ajunge mai aproape de clientii de retail.
Toate acestea in contextul in care banca autohtona se situeaza acum sub standardele actionarului majoritar, grupul austriac Erste, in ceea ce priveste modul de deservire a clientilor, cunoasterea si prezentarea produselor de catre angajati. Acestea sunt rezul-tatele unei cercetari realizate de banca prin utilizarea de „clienti misteriosi”.
Upgrade la servicii
BCR va imbunatati serviciile oferite clientilor si va spori numarul produselor oferite acestora. Banca va introduce serviciul de operatiuni bancare prin telefon. Clientii vor suna si, dupa ce vor introduce o parola, vor afla cati bani mai au in cont sau vor putea transfera sume de bani in alte conturi proprii. Un astfel de serviciu este oferit in prezent de BRD-GSG.
Pe de alta parte, reprezentantii BCR au anuntat ca in curand institutia de credit va deschide centre specializate pentru credite ipotecare, respectiv va lansa un pachet de servicii atasate conturilor curente deschise de persoanele fizice.
Recomandările noastre
