Industria asigurărilor riscă să piardă până la 170 de miliarde de dolari în următorii cinci ani din cauza experiențelor neplăcute pe care clienții le-au avut cu ocazia soluționării cererilor de despăgubire. Conform unui studiu, o treime (31%) dintre reclamanți nu au fost mulțumiți de experiențele cu societățile de asigurări. Șase din zece nemulțumiți au reclamat probleme legate de timpul de soluționare a cererilor.

Nemulțumirile clienților companiilor de asigurări din cauza experiențelor pe care le-au avut în procedurile de soluționare a cererilor de despăgubire ar putea pune în pericol până la 170 de miliarde de dolari din primele de asigurare la nivel mondial, până în 2027. Estimările apar într-un studiu realizat de Accenture. În plus, ineficiența proceselor de subscriere ar putea costa industria încă 160 de miliarde de dolari în aceeași perioadă.

Cercetarea, intitulată „Why AI in Insurance Claims and Underwriting?”, are la bază sondaje efectuate în rândul a peste 6.700 de asigurați din 25 de țări, peste 120 de directori de asigurări din 12 țări și a peste 900 companii de asigurări cu sediul în SUA.

Este analizat modul în care industria asigurărilor răspunde la cele mai recente schimbări ale pieței, la presiunea exercitată de noii concurenți, la provocările cu care se confruntă asigurătorii precum și la modul în care tehnologiile de inteligență artificială (AI) pot fi aplicate pentru a satisface nevoile clienților.

O treime din clienți sunt nemulțumiți

Conform documentului, o treime (31%) dintre reclamanți nu au fost mulțumiți de experiențele lor cu companiile de asigurări. Aceștia au reclamant procedura de soluționare a cererilor de despăgubire pentru asigurările auto și de locuință din ultimii doi ani. Din acest procent de 31% de nemulțumiți, 60% au menționat probleme legate de timpul de soluționare, iar 45% au menționat probleme legate de procesul de încheiere.

Nemulțumirea legată de experiența cu privire la soluționarea cererilor de despăgubire este un motiv cheie care îi determină pe clienți să schimbe asigurătorul. De altfel, 30% dintre reclamanții nemulțumiți au declarat că au schimbat asigurătorul în ultimii doi ani.

Alți 47% au declarat că intenționează să facă acest lucru. În general, consumatorii care au declarat că nu sunt pe deplin mulțumiți ar putea reprezenta până la 34 de miliarde de dolari în prime anuale, sau până la 170 de miliarde de dolari în următorii cinci ani.

Companiile intenționează să implementeze tehnologii noi

Raportul arată că tehnologiile pe bază de inteligență artificială ar putea îmbunătăți procesul de soluționare a cererilor de despăgubire. Spre exemplu, 79% dintre directorii de despăgubiri intervievați sunt de părere că automatizarea, AI și analiza datelor bazată pe învățarea automată pot aduce valoare pe întregul lanț valoric al despăgubirilor. Acestea s-ar putea vedea începând cu semnalarea despăgubirilor frauduloase, la evaluarea daunelor și estimarea pierderilor, rezervarea, ajustarea, optimizarea procesării și subrogarea.

Cu toate acestea, doar aproximativ o treime (35%) dintre directorii de despăgubiri au declarat că organizațiile lor fac demersuri pentru implementarea acestor tehnologii. În viitor, aproape două treimi (65%) dintre companiile de asigurări intenționează să investească 10 milioane de dolari sau mai mult în aceste tehnologii. Ele vor acorda prioritate aplicațiilor bazate pe inteligența artificială și tehnologiilor de automatizare, potrivit directorilor de daune intervievați.

Tehnologiile avansate pot aduce câștiguri însemnate

Raportul a constatat, de asemenea, că asigurătorii ar putea reduce costurile operaționale de asigurare prin adoptarea tehnologiilor de inteligență artificială, realizând câștiguri de eficiență de până la 160 de miliarde de dolari până în 2027.

„Inteligența artificială nu mai este o tehnologie a viitorului, ci o capacitate pe care mulți inovatori în domeniul asigurărilor o pun deja la treabă pentru a oferi experiențe mai bune clienților și pentru a-și crește forța de muncă

Pe măsură ce oamenii și inteligența artificială colaborează din ce în ce mai strâns în domeniul asigurărilor, companiile vor putea să remodeleze modul în care operează, devenind mai eficiente, mai fluide și mai adaptabile. Companiile care au luat decizia de a implementa tehnologiile AI vor putea crea un avantaj competitiv susținut", a declarat Kenneth Saldanha, care conduce grupul Accenture pentru industria asigurărilor la nivel global.