În ultimul timp s-a tot vorbit despre schimbarea provocată de pandemie la nivelul aproape tuturor organizațiilor – trecerea angajaților la sistemul de telemuncă sau work from home.
„De curând, criza pandemică ne-a obligat să acționăm decisiv, rapid și, mai ales, într-un mod inteligent astfel încât să nu periclităm nici sănătatea colegilor, nici calitatea serviciilor pe care le oferim clienților noștri, povestește Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni Clienți la Telekom Romania. Servicii care, după cum ne-a arătat realitatea, sunt esențiale pe timp de pandemie.”
Pentru o echipă de 200 de colegi care nu sunt obișnuiți să lucreze în aceste condiții, trecerea rapidă la noua realitate este o adevărată provocare, după cum mărturisește și Laura Marinescu, Director Livrare și Întreținere Servicii Telekom Romania.
„Celor 200 de colegi li se adaugă și o echipă la fel de numeroasă de la furnizor, cu care colaborăm strâns. Provocarea vine din faptul că acești oameni sunt zi de zi în contact direct cu clientul dar și cu colegii noștri tehnicieni din linia întâi. Iar mutarea acasă înseamnă și accesarea sistemelor interne utilizate de aceste echipe.”
Pentru a crea infrastructura și pentru a planifica mutarea echipelor a fost nevoie de 5 zile intense în care testarea, adaptarea și retestarea erau cuvintele de ordine. „Nivelul serviciilor oferite a fost menținut la același standard de dinaintea pandemiei. 70% din apelurile clienților au fost preluate în mai puțin de 30 de secunde. 96% din apelurile colegilor tehnicieni aflați în linia întâi au fost preluate în mai puțin de 30 de secunde. Cu toții am contribuit la marcarea adreselor cu risc în sistemele noastre, pentru a-i proteja pe colegii din linia întâi,” continuă Laura Marinescu.
Andrei Popovici nu va uita toată viața aceste prime zile de foc care au marcat destinele a milioane de români. Și, mai ales, nu va uita niciodată ce a învățat din această experiență.
„Am invățat că problema este în primul rând în atitudine. Atunci când privești provocările ca oportunități - așa numitul „Growth Mindset” - poți face minuni indiviual și împreună cu o echipă. În plus ni s-a reconfirmat mai mult ca nicioadată că într-o organizație cel mai importat lucru sunt oamenii- iar noi ca manageri trebuie să punem responsabilitatea și grija pentru ei pe primul loc.”
Articol susținut de TELEKOM
Recomandările noastre
