Plângerile privind serviciile din turism, cele bancare, de telefonie sau de cablu le-au detronat pe cele referitoare la produsele expirate.

Românii reclamă tot mai mult calitatea slabă a unor servicii, comparativ cu anii trecuţi când locul fruntaş era deţinut de plângerile ce vizau produsele expirate. Peste două treimi din sesiză rile consumatorilor, înregistrate de Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), se referă acum la servicii din domeniul bancar, din turism sau legate de companii aeriene.

Preşedintele instituţiei, Dan Vlaicu, explică fenomenul prin faptul că drepturile consumatorilor sunt tot mai bine cunoscute de către aceştia. Societatea civilă şi sociologii spun că responsabilă ar fi educaţia cetăţeanului, care a învăţat cum şi ce să reclame. „Oamenii şi-au dat seama că reclamând produse nu rezolvă mare lucru. Faptul că reclami un iaurt expirat înseamnă o amendă pentru comerciant, dar mare lucru nu se schimbă în beneficiul consumatorului. Reclamând un serviciu, calea de atac este mai bună, şi consumatorul se asigură, în acest fel, că se va schimba ceva în modul în care este prestat acel serviciu“, spune Laura Pascu, PR Manager la Asociaţia pentru Protecţia Consumatorului.

Chiar dacă organizaţia neguvernamentală nu are atribuţii de control, la sediul său se primesc reclamaţii privind serviciile în domeniul bancar, al agenţiilor de turism, firmelor de cablu, internet, telefonie mobilă, curăţătorie, serviciile de utilitate publică (Electrica, RADET, RATB). „Foarte multe reclamaţii primim pe tema antenelor GSM care sunt amplasate ilegal“, adaugă Pascu. Persoanele educate reclamă mai mult Sociologul Bogdan Voicu explică numărul tot mai mare de reclamaţii privind serviciile, conturând un profil al reclamantului. „În România, nu oricine reclamă mărfurile necorespunzătoare cumpărate, fie că e vorba despre produse sau despre servicii. Cei care reclamă sunt de regulă mai educaţi, se descurcă să formuleze o reclamaţie, sunt mai atenţi la mărfurile cumpărate şi au o probabilitate mai mică să se mulţumească cu servicii sau produse de o calitate mai redusă decât cea pe care au plătit-o“, spune Voicu.

Acesta subliniază că este foarte probabil ca ponderea serviciilor în topul reclamaţiilor să crească: „Mă aştept ca, pe viitor, odată cu creşterea veniturilor şi diversificarea consumului cetăţeanului mediu, ponderea serviciilor să continue să crească, ceea ce va induce, probabil, şi o creştere a probabilităţii ca un serviciu prost să fie reclamat“.

Tot sociologul explică factorii care contribuie la calitatea redusă a serviciilor oferite pe piaţa din România: concurenţa redusă, cererea insuficient formată din punct de vedere al aşteptărilor consumatorilor, profesionalismul încă „în faşă“ al ofertanţilor de servicii. „Te izbeşti de servicii incomplete, în care detaliile sunt ignorate, în orice domeniu, de la serviciile medicale cumpărate în clinici private, la achiziţionarea de abonamente la televiziunea prin cablu sau la utilizarea serviciilor de curierat. Reclamarea deficienţelor de calitate e un instrument puternic de corectare a acestor probleme“, conchide Bogdan Voicu.

ATENŢIE LA BUZUNARE!

Creditare cu surprize În luna august, ANPC a făcut un control în sistemul bancar, ca urmare a numeroaselor sesiză ri. 16 instituţii financiar-bancare au fost sancţionate în principal pentru introducerea unor comisioane foarte mari ce nu erau prevăzute în contractul de credit. Autoritatea îi sfătuieşte pe cei interesaţi de serviciile băncilor să verifice toate informaţiile cu privire la dobânzile atractive practicate de unele bănci, prezentate în materiale publicitare, cerând precizări suplimentare despre condiţiile de creditare. De asemenea, trebuie să se informeze în legătură cu asigurările percepute de bancă, aferente creditului solicitat, fie că sunt asigurări de viaţă sau imobiliare, acestea urmând a fi cesionate în favoarea băncii pe perioada de derulare a contractului. Consumatorul trebuie să mai verifice menţiunile în contracte a diverselor comisioane, dobânzi sau taxe (ex.: taxă pentru reclamaţie nejustificată, comision de neutilizare a creditului etc.).

DAN VLAICU, PREŞEDINTELE ANPC: „Lucrăm la modificarea legii băncilor şi a agenţiilor imobiliare“

EVZ: Domnule Dan Vlaicu, care sunt acum nemulţumirile consumatorului? Ce fel de reclamaţii primiţi? Dan Vlaicu: Aşteptările consumatorului român s-au schimbat, nu mai acceptă produse de slabă calitate şi, mai ales, nu mai vrea să plătească pentru un serviciu prestat necorespunzător. Primim reclamaţii împotriva firmelor de furnizare a semnalului TV prin cablu, legat de calitatea slabă a semnalului sau schimbarea grilei de programe fără anunţarea clienţilor şi, implicit, fără consultarea acestora. Împotriva băncilor, referitor la contracte care nu se respectă, la conturi care nu se închid, deşi clientul o cere, la necunoaşterea costurilor totale ale unui credit sau la publicitatea înşelătoare în legătură cu avantajele unui împrumut.

Primim reclamaţii împotriva firmelor de asigurări care întârzie plata pentru reparaţiile efectuate unui autoturism avariat, de exemplu, consumatorul aflânduse în imposibilitatea de a-şi ridica maşina de la service. Şi, chiar împotriva dealerilor de autoturisme pentru întârzieri la livrări sau neoperări de reparaţii în garanţie. Şi foarte multe în ultima perioadă se referă la casele de schimb valutar - consumatorii reclamă faptul că sunt înşelaţi în legătură cu ratele de schimb valutar, făcându-se confuzie între cursul de schimb pentru valute şi cel pentru cecurile de călătorie, afişajul exterior inducându- i în eroare, prin urmare pierzând bani.

Un alt exemplu îl reprezintă neprimirea acceptului de tranzacţie, acel document pe care trebuie să-l primim la ghişeu înainte de schimbul propriu-zis, în care să fie trecută rata de schimb, comisionul şi suma pe care urmează să o primim, în acest fel fiind evitat riscul de a fi păcăliţi. Aşadar, sectorul serviciilor este în creştere la numărul de plângeri. V-aţi pus băncile în cap, apoi şi supermarketurile. Ce urmează? Nu cred că mi-am pus băncile în cap, mai degrabă am reglementat un domeniu care cerea de multă vreme o intervenţie categorică. Nu am lăsat deoparte niciun domeniu, amintesc aici eforturile pentru a clarifica activitatea agenţiilor imobiliare sau a furnizorilor de utilităţi publice. Este în discuţie, spre exemplu, în această perioadă, legea agenţiilor imobiliare, care impune furnizarea de informaţii clare şi precise în perioada precontractuală. În felul acesta, omul nu mai află pe ultima sută de metri că, de fapt, casa pe care doreşte să o cumpere este ipotecată sau e o moştenire ori face obiectul unei dispute în instanţă. Românii au început să-şi cunoască drepturile

Cât de mult reclamă românii comparativ cu ceilalţi membri ai UE? Nu pot face o comparaţie atâta vreme cât atitudinea operatorilor economici diferă, dezvoltarea economică este alta, realitatea pe pieţele celelalte fiind construită într-un interval de timp pe care noi nu l-am parcurs încă. Ce vă pot spune cu certitudine este faptul că românii reclamă mai mult şi mai multe în ultima perioadă, asta şi pentru faptul că au început să-şi cunoască mai bine drepturile. Cifra reclamaţiilor de la începutul anului până la această oră a ajuns deja la 30.000, comparativ cu 50.000 de reclamaţii primite în tot anul 2007 şi este depăşită, cu siguranţă, chiar în momentul în care noi vorbim. O reclamaţie bizară de care vă aduceţi aminte? Oamenii reclamă uneori, la oficiile noastre, ospătarii obraznici şi nepricepuţi, zgomotul făcut de vecini, mirosul urât de pe stradă, câinii maidanezi şi alte probleme pe care noi nu le putem rezolva.

30.000 de reclamaţii au primit inspectorii OPC de la începutul anului până în prezent RECOMANDĂRI

Cum trebuie să procedeze cineva pentru a reclama un serviciu? Să sesizeze, în scris, Oficiul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor de pe raza localităţii unde se află comerciantul reclamat sau să apeleze la serviciul reclamaţii on-line. Trebuie să aibă actele doveditoare: contractul cu respectiva firmă, factură şi orice alt înscris eliberat între cei doi.

Dan Vlaicu, preşedintele Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului: "Aşteptările consumatorilor români s-au schimbat, nu mai acceptă produse de slabă calitate şi, mai ales, nu mai vor să plătească pentru un serviciu prestat necorespunzător. ANPC vine în întâmpinarea lor cu controale tematice."