Îmbunătățirea calității serviciilor publice în București rămâne în continuare un deziderat. Se spun multe dar, la fel ca în trecut, se fac puține. Zi de zi, inspectorii de la Autoritatea Nationala pentru Protecţia Consumatorilor sunt asaltați de sesizări venite de la cetăţeni, legate în special de calitatea serviciilor și produselor oferite de diverse societăţi din sfera publică

Există însă şi companii care și-au învățat lecția și au înţeles să-şi respecte clienţii, reuşind, în timp scurt, să câştige încrederea acestora. Analizăm aici Apa Nova București , care, după scandaluri şi o anchetă serioasă a DNA-ului, a reuşit în ultimii doi ani să se reinventeze, schimbând din temelii politica de relaţii cu cetăţenii din Capitală, promptitudinea intervențiilor și ritmul răspunsurilor la solicitările clienților, colaborarea win-win cu bucureșteanul fiind principala preocupare a noii echipe manageriale.

Calitatea apei şi relaţia cu cetăţenii, pe primul plan

Apa Nova a adoptat, în urmă cu doi ani, imediat după schimbarea echipei manageriale, un comportament public caracterizat de deschidere și adaptare la nevoile clienților săi. Noua etapă a inclus obligatoriu în comportamentul firmei valori ca grija față de client, transparență, competență, eficiență, onestitate, investiții, responsabilitate și promptitudine. Schimbarea mentalității este dovedită și de o premieră națională: dezbaterile publice din 2016 și 2017 la care a putut participa oricine, să intrebe orice, să solicite orice lămurire într-o anumită problemă. Mai mult, a fost îmbunătățită viteza de reacție în cazul avariilor, s-au găsit soluții mai bune de facturare și de comunicare rapidă și cât se poate de personală, de directa, cu bucureștenii, s-au redus preturile la apa, s-au adoptat tehnologii care protejează mediul și sunt în pas cu anii pe care îi trăim. Toate acestea de la dezbateri - consultări publice până la digitalizarea companiei ,reprezintă o premieră în România pentru un furnizor de utilități publice și au însemnat pași vitali în stabilirea unui parteneriat viabil cu locuitorii celui mai mare oraș al țării.

De la început, noul manager general, Jorj Madalin Mihailovici a stabilit criterii clare de valori pe care să le dezvolte compania. A fost pus pe primul plan bucureșteanul ca partener al ANB și nu doar ca simplu client. S-a garantat apoi calitatea atât a apei, cât și a serviciilor și intervențiilor rapide, și s-au pus în practică investiții inedite și din proprie inițiativă, de genul a doua țeavă. Apa Nova București și-a asumat deplin responsabilitatea prin asumarea greșelilor trecutului și adoptarea de soluții care au diminuat covârșitor efectele acestora. Au fost puse la dispozitia autorităților toate documentele solicitate, au fost eliminate cauzelor acestor probleme, dar și personalul implicat în acțiuni cu iz ilegal. Conducerea Apa Nova a înţeles, din start, că este esențial să comunice şi să informeze cetățenii chiar şi despre intenţiile pe care le are, în paralel cu o relaţie prietenească, se poate spune, cu beneficiarii, astfel încât să fie mereu la curent cu problemele pe care aceştia le întâmpină legat de serviciile pe care compania le furnizează.

În același timp, noua echipă managerială se poate mândri că în București, la ora actuală, există unul dintre cele mai bune raporturi preț/calitate din țară; sunt 56 puncte de control a calității apei din rețea, desemnate de către Direcția de Sănătate Publică și 181 de puncte computerizate de control ale Apa Nova București, iar modernizarea continuă permite să fie livrată către populație apă de cea mai bună calitate, la unul din cele mai scăzute prețuri din țară (locul 4 din 44 de orașe mari din România). În prezent, calitatea apei este controlată automat şi permanent pe fluxul de furnizare al apei, urmărindu-se aproximativ 55 de parametri fizici, biologici și microbiologici. Dacă un singur parametru nu este respectat, „uzina” de apă se blochează automat.

Din luna octombrie 2016 Apa Nova a demarat un program pilot menit să elimine principala cauză a posibilelor probleme în furnizarea unei ape potabile perfect curate. Denumit simplu, „A doua țeavă” prin acest program Apa Nova Bucuresti finanțează 95% din costul înlocuirii instalațiilor din blocuri. Astfel, deși înlocuirea instalațiilor din interiorul imobilelor nu este responsabilitatea Apa Nova, compania este conștientă de faptul că degeaba investește în uzinele de tratare a apei, în laboratoare şi conducte magistrale, dacă o parte dintre consumatori primesc la robinet apă care nu este la aceeași calitate cu cea care tranzitează rețeaua aflată în responsabilitatea ANB: „Apa Nova București este conștientă de faptul că programul este unul care nu va putea rezolva problema tuturor bucureștenilor cu instalații interioare vechi, dar speră ca acesta să fie o demonstrație a faptului că instalațiile interne de apă potabilă ale imobilelor sunt o problemă sistemică ce necesită o abordare complexă, pe modelul programelor de reabilitare termică sau consolidare a clădirilor cu risc seismic ridicat. Se urmărește sensibilizarea populației și a autorităților cu privire la acest subiect, dată fiind relația de cauzalitate directă dintre calitatea instalațiilor interne ale imobilelor și calitatea apei ce curge la robinet”, spune Epsică Chiru, purtator de cuvânt Apa Nova București.

Programul pilot se desfășoară în clădiri echivalente a 200 de etaje, adică cel puțin 20 de scări de bloc cu 10 etaje, cel mult 50 de scări de bloc cu 4 etaje. Asociațiile de proprietari au libertatea de a alege furnizorii echipamentelor și serviciilor necesare înlocuirii instalațiilor. Instalațiile din interiorul apartamentelor nu sunt incluse în proiect, dar ANB va asista locatarii care doresc să le înlocuiască și pe acestea. Cheltuielile Apa Nova București pentru susţinerea acestui program au fost de 400.000 de euro în 2016, la fel și în 2017. „Există clădiri în Bucureşti unde instalaţiile interioare sunt vechi de zeci de ani şi cu certitudine apa nu are aceeaşi calitate ca aceea care curge prin reţelele administrate de Apa Nova, pentru că răspunderea noastră se opreşte la branşament, la fel şi obligaţiile noastre de întreţinere. Nu este vorba că apa din reţelele interioare nu ar fi bună pentru consum, dar evident că există neplăceri cauzate de depuneri de pe ţevile foarte vechi. Este o problemă reală. Nici PMB (Primăria Municipiului Bucureşti) şi nici Apa Nova nu pot fi responsabile de vechimea instalaţiilor din interiorul imobilelor proprietate privată. 

Contractul de concesiune încheiat de Apa Nova Bucuresti cu Primăria Capitalei a fost semnat în anul 2000 și este valabil până în anul 2025. Prevederile din contract arată clar că acesta este unul bazat pe eficiență și performanță, el figurând într-un top al Băncii Mondiale pe locul 5, fiind dat ca exemplu de bune practici în întreaga lume civilizată. Apa Nova a transformat Bucureștiul, Capitala cu apă impură şi cu pierderi mari din rețea din anii ‚90, într-o capitală adevărată, într-un București care deține una din cele mai noi stații de epurare din Europa, a patra ca mărime operată de liderul mondial Veolia şi care, după finalizarea fazei a doua, va deveni una din primele zece stații cu tratare completă de pe continent. Mai mult, standardele auto-impuse de Apa Nova București sunt standardele grupului Veolia, care sunt mult mai exigente decât cele prevăzute de legislația românească. Din anul 2000 şi până în prezent Apa Nova Bucuresti a realizat investiţii de peste 400 de milioane de euro.

De curând, Apa Nova Bucureşti a inaugurat noul său „Centru Relaţii Clienți”, cel mai modern din România în momentul de față, unde, potrivit managementului companiei, timpii de aşteptare şi de răspuns la solicitări este extrem de scurt : ”Noul centru va face posibilă reducerea la jumătate a timpilor de aşteptare şi de răspuns la solicitările tuturor persoanelor care ne vor trece pragul”, susţine directorul general Apa Nova Bucureşti, Jorj Mădălin Mihailovici. „Mai mult, noul centru va oferi posibilitatea reducerii timpului de intervenţie al echipelor tehnice, de la 24 de ore la şase ore de la vizita clientului și cine vine o singură dată nu mai vine a doua oară decât de plăcere, problemele putând fi rezolvate print-un consultant care se deplasează personal la client” a adăugat şi Mihai Savin, director general adjunct Apa Nova Bucureşti. Orice avarie este anunțată imediat prin sms locuitorilor afectați, dacă este cazul limitării traficuului pentru intervenții se anunță autoritățile de resort, se mediatizează imediat avaria pentru a informa publicul și ce e emai important, dacă situația o permite, reparația se face noaptea, pentru a nu încurca traficul și nici a nu afecta viața bucureștenilor prin privarea alimentării cu apă. Există însă și patrule care semnalează permanent starea rețelei de apă și canalizare. Sunt mașini care circulă continuu prin București, pe marile artere, dar și pe străduțele lăturalnice, pentru a vedea ce probleme sunt pe teren și a le semnala imediat echipajelor de intervenție. Patrulele Apa Nova sunt monitorizate și de directorul general adjunct Mihai Savin. “Patrula Apa Nova a venit ca element de inovare în activitatea noastră. Sunt echipaje care, o dată pe lună, trebuie să parcurgă toate străzile din București. Mașinile sunt echipate cu sisteme informatice inclusiv camere video și, printr-o simplă apăsare pe tableta din mașină, se face o fotografie instant a ceea ce se vede pe teren: o groapă, un capac lipsă, un copac căzut, iar de la mașină, imaginea însoțită de coodonate GPS este transmisă către echipajele de intervenție care vor acționa imediat pentru soluționarea ei”, a declarat Mihai Savin , Director General Adjunct al Apa Nova București. Inovațiile nu se opresc aici. Există și aplicația “Taxi -Apa Nova”: în 7 minute sosește o echipă de intervenție. Atât patrula Apa Nova cât și aplicația “Taxi” sunt coordonate dintr- un centru de comandă, totul fiind monotorizat on-line. Aplicația “Taxi” face ca în momentul când există o solicitare sau reclamație de la un client, să se transmită în timp real o comandă către cea mai apropiată echipă de teren, care să meargă la locul respectiv. “Am ajuns chiar la performanța să sosim în 7 minute de la solicitarea clientului la locul unde trebuia să intervenim”, ne-a mai spus directorul general adjunct al Apa Nova București. Pe lângă acestea, poți plăți factura sau monitoriza consumul de apă de pe telefonul mobil, mai precis, Apa Nova București lucrează la o aplicație pentru telefon, care poate fi descărcată de pe Google Play sau App Store. “Aplicația pentru telefon a venit tot în ideea de a facilita accesul la serviciile noastre. Pe lângă plăți, cu ajutorul acestei aplicații, clientul ne poate pune diverse întrebpri sau poate să sesizeze ceva în legătura cu serviciile oferite de Apa Nova”, a mai spus Mihai Savin. Clientul poate săși monitorizeze consumul de apă, acolo unde sunt montate contoare inteligente, poate să vadă în timp real consumul de apă, poate să-și verifice soldul și își poate plăti facturile, dar poate plăti și facturile pentru o rudă sau un prieten. Legat de facturi și din perspectiva grijii pentru mediu, Apa Nova a implementat și serviciul „factura verde”. Factura verde este, mai precis, serviciul gratuit de transmitere prin e-mail a facturii pentru serviciile de alimentare cu apă și/sau de canalizare. Astfel, clientul are acces oricând la factură şi, totodată, este protejat mediul înconjurător, prin reducerea cantităţilor de hârtie consumate.

Rapiditatea soluționării avariilor din rețea a devenit o practică obișnuită a echipelor de intervenție, după cum se poate vedea din relatările din media de după producerea unui eveniment: «Asfaltul s-a surpat în faţa întrării de la Spitalul Universitar de Urgenţă Militar Central „Dr. Carol Davila” şi s-a format o groapă adâncă. Motivul formării acestei gropi ar fi ploile abundente care au lovit Capitala în această săptămână. Apa Nova a informat, luni, că problema a fost remediată de duminică dimineaţa, inclusiv asfaltarea. Reclamația de surpare canalizare a fost primită prin call center la ora 15:02 în data de 08.07.2017, iar la ora 06.00, în data de 09.07.2017 s-a finalizat lucrarea cu aducerea terenului la starea inițială. „Intervenția a fost efectuată noaptea, fiind înlocuit tot racordul spitalului, la adâncimea de 3 m”, se precizează în comunicatul Apa Nova. „Din fericire, a fost singura surpare înregistrată în urma evenimentelor pluviale de săptămâna trecută, deși volumul de apă tranzitat de rețeaua de canalizare a depăsit 12 mil metri cubi, iar debitul înregistrat l-a depășit pe cel al Oltului”, se mai adaugă în comunicatul citat. (... n r Apa Nova) la Paris, în cazul unor ploi cu intensitate comparabilă (49l/metri cubi/ oră), au fost inundate zeci de stații de metrou, în condițiile în care în București singurele probleme au fost acumulări de apă pe câteva zeci de străzi (rezolvate în câteva ore). Sistemul de canalizare a făcut față, datorită investițiilor realizate de ANCAB (anul acesta se investesc aproximativ 30 mil EURO în infrastructura de apă și canalizare a Capitalei).»

Actuala echipa de management Apa Nova

În afara responsabilităţii de a furniza o apă de calitate la robinetele bucureştenilor, Apa Nova Bucuresti mai are în grijă reţeaua de canalizare, cu o lungime totală de circa 2.377 km şi care este compusă din peste 125.940 racorduri la reţeaua de canalizare, cu o lungime totală de cca. 944.6 km, peste 50.950 guri de scurgere, cu o lungime totală a racordurilor de cca. 255 km şi peste 67.140 de cămine de inspecţie, existând şi 17 km de casetă transport ape uzate sub Dâmboviţa. În concluzie, putem spune că Apa Nova București este o companie îndreptată 100% spre soluții oferite partenerilor săi (clienții) la problemele acestora, reorganizată pe toate planurile de activitate, o companie modernă și responsabilă în peisajul companiilor de utilitate publică.