La trei ani după introducerea numărului 112, românii se arată în continuare incapabili să separe tragedia de comedie. În 2007, zeci de milioane de apeluri au fost făcute doar "de amuzament".

În urma unei radiografii a celor mai ciudate solicitări făcute la 112, o persoană cu simţ civic fie se va prăpădi de râs, fie va crede că trăieşte într-o societate imatură, iresponsabilă, fără dimensiunea reală a situaţiei de urgenţă. Cetăţenii români pot ignora faptul că, la doi paşi de ei, o bătrânică este jefuită sau leşină în stradă, dar sună la 112 să reclame preţurile mari din magazine, o pană de curent sau să ceară legătura cu însuşi preşedintele. Anul trecut, serviciul de urgenţă 112 a înregistrat un total de 36 de milioane de apeluri, dintre care 33 de milioane s-au dovedit a fi false, abuzive, de informare sau accidentale.

„112. Ce s-a întâmplat?“

La sediul Serviciului de Telecomunicaţ ii Speciale, în centrul 112 pentru Bucureşti şi Ilfov, telefoanele sună încontinuu, semn că Bucureştiul este în stare de urgenţă. Operatoarele au voci calme şi ferme în acelaşi timp, care urcă şi coboară liniştitor. Pe ecranul uneia dintre cele şapte operatoare, apare semnalul verde al unui apel 112. Răspunde prompt, gata să completeze, în doar câteva secunde, foaia de caz. Închide repede telefonul, nu înainte să dea, totuşi, un răspuns scurt: „Formaţi 1 în faţă“. La celălalt capăt, cineva dorea să afle, „de urgenţă“, de ce nu răspunde nimeni la 931. Acesta a fost un caz minor, în comparaţie cu alarmele false cu bombă, făcute mai ales de liceeni, sau glumele proaste la care concurează cetăţeni de toate vârstele, explică şeful Direcţiei Apel Unic de Urgenţă, Eugeniu Muşat. „Este un post care te poate uza foarte repede. La încadrare, trebuie să dovedeşti abilităţi de utilizare a calculatorului, dar şi de comunicare sau rezistenţă la stres. Din noiembrie însă, odată rezolvată problema localizării, vom şti exact de unde sună cei puşi pe glume şi-i vom putea pedepsi“, se arată optimist Eugeniu Muşat. 33 de milioane de apeluri false

Un triumf recent a fost prinderea lui Mădălin Udrea, din Ialomiţa, care a apelat 112, în bătaie de joc, de 6.500 de ori, ajungând ca, într-o singură zi, să bată recordul de 460 de apeluri. Când a avut însă nevoie cu adevărat de ajutor, acasă la el a fost trimisă, pe lângă ambulanţă, şi poliţia. De cele mai multe ori, însă, farsorii rămân nepedepsiţi. Implementat de numai trei ani în România, serviciul a depăşit relativ repede pragul critic al lipsei de receptivitate din partea populaţiei. Dacă, în 2006, procentul de cunoaştere a serviciului era de numai 40%, în 2007, acesta a crescut la 90%, conform unei statistici realizate de Centrul pentru Politici şi Servicii de Sănătate.

În ciuda acestei evoluţii, operatorii numărului de urgenţă au de-a face, în continuare, cu apeluri tăcute, înjurături sau glume proaste. Din păcate, procentul de cunoaştere a serviciului a crescut odată cu spiritul ludic al cetăţenilor, copii şi persoane vârstnice mai ales. „Nu toate apelurile sunt abuzive sau false. Aici intră şi apelurile involuntare, cauzate de deranjamente tehnice. Tendinţa este însă de creştere a numărului de apeluri reale şi de scădere a celor false“, explică Muşat numărul impresionant de apeluri inutile înregistrat, anul trecut, de Serviciul 112.

Din noiembrie, vă localizăm!

În prezent, serviciul de urgenţă din România - numărul unic pentru alertarea poliţiei, jandarmeriei, ambulanţei, pompierilor şi SMURD-ului, gratuit şi apelabil de la orice telefon fix sau mobil - este unul dintre cele mai performante din Uniunea Europeană, apelurile 112 fiind înregistrate şi păstrate într-o bază de date, fără caracter public, timp de zece ani. „Şi alte ţări, precum Suedia, se confruntă cu un procent destul de mare al apelurilor false sau abuzive, de 30%, cauzat mai ales de persoane aflate în stare de ebrietate“, spune Muşat, convins că sistemul de localizare a apelurilor va ajuta la îmbună- tăţirea radicală a serviciului.

Conform directivei europene privind serviciul universal 112, statele membre trebuie să se asigure că operatorii de telefonie mobilă furnizează informaţii de localizare către forţele de urgenţă.

Având în vedere limitele tehnice actuale, localizarea trebuie să conţină cel puţin identitatea celulei, adică a antenei, a sectorului în care este înscris apelantul. Astfel, în situaţiile de urgenţă, se micşorează semnificativ raza de căutare a apelantului.

„Ce-mi pui, dom’le, atâtea întrebări?“

Contrar opiniei publice, operatorii sunt obligaţi să transfere apelurile către forţele de intervenţie în ordinea solicitărilor, şi nu după instinctul sau presupunerile personale. O altă impresie falsă este că timpul de răspuns este prea mare. De fapt, întrebările standard consumă doar câteva secunde, media de răspuns fiind de 3, 4 secunde. Pentru persoana de la capătul firului, aflată în criză, timpul se dilată. Cinci secunde trec mai greu decât o oră petrecută pe scaunul dentistului. Uneori, oamenii îşi pierd cumpătul şi ţipă în telefon: „Ce-mi pui, dom’le, atâtea întrebări? Trimiteţi mai repede ambulanţa!“. Întrebările puse de operatoare nu lungesc timpul de intervenţ ie, pentru că, odată completată fişa de caz, se poate interveni rapid şi eficient. Fără câteva răspunsuri precise, chiar şi o ambulanţă plină de doctori este inutilă.

Caravană educativă prin şcoli şi prin licee

Adrian Fulea, purtătorul de cuvânt al Serviciului de Telecomunicaţii Speciale (STS), crede că, pentru reducerea numărului de apeluri false, abuzive sau de informare cu privire la diverse incidente cotidiene, dar care nu reprezintă o urgenţă, este necesară o campanie continuă de informare şi educare în şcoli.

Anul trecut, reprezentanţii STS au organizat caravane în toate judeţele din ţară, în colaborare cu inspectoratele şcolare judeţene, pentru a le arăta celor mici, pe cât mai interactiv şi distractiv posibil, importanţa utilizării corecte a sistemului 112.

„Campania noastră nu se opreşte aici, pentru că, din urmă, vin alţi copii, care trebuie informaţi şi educaţi“, spune Adrian Fulea, în opinia căruia multe dintre apelurile false sunt cauzate de părinţii care îşi pun copiii să sune la 112, ca să înveţe să vorbească la telefon. În acel timp, la celălalt capăt al oraşului, secundele se pierd nemilos pentru cineva cu adevărat disperat.

RÂSU-PLÂNSU’

Românii - „urmăriţi, gazaţi sau iradiaţi“

Pe lista celor mai ciudate motive pentru care unii cetăţeni sună la 112 regăsim câteva cazuri „cutremurătoare“:

> copii morţi de plictiseală, care sună în timpul orelor, ca zgomot de fond auzindu-se vocea profesorului;

> pensionari vigilenţi, care reclamă adaosurile mari din magazine, mărfurile de proastă calitate;

> adulţi sensibili la durere, care solicită ambulanţa pentru dureri de măsele;

> cetăţeni care solicită reîncărcarea cartelei (!) sau diverse servicii de telefonie mobilă;

> persoane care-şi reclamă vecinii pentru că „fac curăţenie în apartament şi modifică structura de rezistenţă a blocului“;

> cetăţeni care-şi reclamă vecinul pentru că „îşi bate calul“;

> părinţi care îşi pun copiii să sune la 112, ca să înveţe să poarte o conversaţie telefonică;

> în perioada dezinsecţiilor cu fum, cetăţenii sunau să anunţe „venirea extratereş trilor“ (angajaţii firmelor de dezinsecţie purtau, într-adevăr, măşti de protecţie) sau „prăbuşirea unui elicopter“;

> în timpul gripei aviare, cineva a sunat să semnaleze „o cioară cam apatică“;

> bolnavi psihic sună să acuze faptul că sunt „urmăriţi, gazaţi, iradiaţi“.