Industria ospitalității este una dintre cele mai mari și dinamice din lume, și o componentă importantă a turismului. Conform Statista, piața ospitalității a fost evaluată la 4,7 trilioane de dolari în 2024. În ultimii ani s-au observat totuși schimbări considerabile în comportamentele persoanelor ce trec pragul hotelurilor. Ce a provocat aceste schimbări și cum se poate adapta o unitate ospitalieră la ele? Acestea sunt întrebări la care ne-a răspuns Ioana Petrescu, General Manager Hotel Epoque – Relais & Châteaux. 

Ioana activează de mai bine de 20 de ani în industria ospitalității, și a lucrat la cele mai mari lanțuri hoteliere din România. Este atât de pasionată de acest domeniu încât, la un moment dat, a renunțat la poziția de director al departamentului de vânzări și evenimente pentru a învăța și partea operațională a unui hotel. „Trecerea către un nou rol nu a fost ușoară, pentru că, practic, a însemnat să învăț o meserie diferită, cu tot ce implică asta. A fost, însă, o etapă esențială, care m-a ajutat să înțeleg în profunzime dinamica operațiunilor hoteliere”, a povestit Ioana. 

Despre artă și tradiții 

Cred că într-un fel sau altul, când te afli pe o poziție de conducere în domeniul ospitalității, ești ca un artist. Pensulele și inspirația sunt oamenii din echipa ta iar creația ta este satisfacția oaspeților. Trebuie să ai grijă de pensulele tale pentru a putea crea ceva frumos. Așa este și în industria hotelieră. „Managementul hotelier are o componentă esențială de relaționare umană. Suntem oameni care lucrează împreună pentru a aduce confort și bucurie altor oameni.

 În această industrie, trebuie să fii realist și să accepți că orice problemă personală sau lipsă de satisfacție la locul de muncă influențează inevitabil calitatea experienței oferite oaspeților. De aceea, avem doi metrici esențiali, pe care îi evaluăm constant și îi tratăm împreună - satisfacția oaspetelui și satisfacția angajatului”, a povestit Ioana Petrescu. 

Dacă ar fi să încercăm să definim industria ospitalității, cred că am ajunge să scriem o carte. În primul rând pentru că este o lume plină de povești, iar în al doilea rând pentru că este versatilă și în continuă schimbare. „Ospitalitatea ia multe forme și e greu de definit printr-un singur concept. Ospitalitatea este un concept cu o conotație puternic culturală. Ospitalitatea în București e diferită de cea din Londra, New York sau Hong Kong. Asta pentru că fiecare popor vine cu așteptări culturale și sociale specifice. În România și, în special, în București, am observat că oaspeții își doresc foarte multă autenticitate,” a spus Ioana. 

Turiștii de astăzi caută din ce în ce mai mult experiențe autentice, locale. „Fie că suntem gazde sau oaspeți, ne dorim experiențe care să reflecte spiritul locului”, a spus Ioana. „Folclorul și tradițiile românești sunt un atuu pentru noi, deoarece noi ca popor suntem deschiși, suntem oameni calzi și primitori, iar acestea sunt aspecte esențiale în ospitalitate.”

Cu oameni și pentru oameni

în acest domeniu vast, se lucrează cu oameni și pentru oameni. Ca să reușești, trebuie să-i iubești, să-i înțelegi și uneori chiar să le citești gândurile. “Ospitalitatea se bazează mult pe relația care se creează între oaspete și personalul hotelului, o relație autentică și sinceră. Anticiparea nevoilor oaspeților este una dintre componentele cele mai prețioase. 

„Într-un boutique hotel de 5 stele, esența constă în anticiparea nevoilor oaspeților. De fapt, acesta este motivul pentru care revin. Mulți dintre oaspeții noștri sunt recurenți, iar ceea ce îi face să se întoarcă este sentimentul de familiaritate – faptul că sunt întâmpinați de oameni care îi cunosc, care le înțeleg preferințele și obiceiurile și care le anticipează dorințele, uneori chiar înainte ca ei să fie conștienți de ele. Este vorba despre a prelua din bagajul de griji cu care vine oaspetele și de a-i transmite, fără cuvinte: “relaxează-te, ne ocupăm noi de tot””, a specificat Directorul General al Hotelului Epoque – Relais & Châteaux. 

Provocările pe care le-au adus schimbările 

În ultimii ani, comportamentul turiștilor s-a schimbat și acest lucru a adus atât provocări cât și oportunități pentru unitățile ospitaliere. „Clientela s-a diversificat considerabil din 2020 încoace. Acum 10-20 de ani, când te gândeai la un boutique hotel de 5 stele, aveai în minte oaspetele ‘old money’. Astăzi, însă, experiența s-a democratizat, iar noi a trebuit să ne adaptăm, înțelegând și răspunzând nevoilor fiecărui segment de oaspeți. Avem un public eterogen, dar complementar – oameni care sunt în căutarea unor noi forme de lux, altădată accesibile doar unui cerc restrâns”, a explicat Ioana. 

Pandemia Covid-19 a avut și ea multe consecințe care s-au resimțit luni de zile și în unele cazuri, poate chiar ani. „Criza de COVID-19 a atras cu sine noi tendințe: după aproape doi de pandemie, apetitul pentru călătorii și experiențe premium a crescut semnificativ. Astfel, am avut o nouă categorie de oaspeți – persoane care optau anterior pentru proprietăți de 4 stele și care au migrat către hoteluri de 5 stele. Acest lucru a adus un public cu așteptări ușor diferite, mai exigent, cu urmare a nevoii de “upgrade” și a perioadei de stagnare și izolare. A fost o provocare interesantă, dar pe care am gestionat-o cu succes.”

Turism experimental și sustenabilitate 

Turismul experimental este acum foarte popular. Experiențele oferite de către unitățile ospitaliere fac diferența în acest moment. “Fie că sunt experiențe senzoriale, gastronomice de orice fel, fie că sunt experiențe autentice, tradiționale, culturale, excursii… Spre exemplu, am avut la un moment dat oaspeți care și-au dorit să vadă zonele de aprovizionare locale, iar cheful nostru s-a dus cu ei în piața Obor. Flexibilitatea și creativitatea sunt cruciale în industria noastră”, a spus Ioana. 

Totodată, grija față de mediu a devenit o prioritate semnificativă atât pentru turiști, cât și pentru companii. Un sondaj realizat de Booking.com în 2023 a relevat că 70% dintre turiști din întreaga lume preferă rezerve locuri de cazare care au o aparentă responsabilitatea față de mediu. “Un alt aspect pe care l-am observat este interesul crescut pentru practici sustenabile. Un hotel de lux care reușește să îmbine serviciile de cinci stele cu practici sustenabile fără să facă rabat de la calitate, clar reușește să câștige clienții cu aceleași valori. Iar astăzi aceste segmente de oaspeți sunt tot mai mari. 

Noi am organizat, inclusiv, o serie de cine “zero waste”. Au fost trei și au fost  “sold out” toate. Ne-a bucurat să vedem că există un interes atât de ridicat. Ne bucurăm să vedem și că sunt oaspeți care nu vor să le înlocuim zilnic prosoapele sau așternuturile. Nu există dubii că asistăm la o creștere în interesul față de sustenabilitate”, a povestit Ioana. 

Turismul de 'wellness', un sector în creștere

Sănătatea a devenit, de asemenea, un factor important de decizie în ceea ce privește alegerea locului de cazare. Se estimează că industria globală a turismului de 'wellness' va crește la 919 miliarde USD în 2025, pe măsură ce turiștii caută oportunități de a-și îmbunătăți bunăstarea fizică și mentală atunci când călătoresc.“Până acum 3-5 ani, conceptele de relaxare și răsfăț nu aveau conotații majore în zona de wellbeing. Acum, însă, sunt mulți oaspeți care se informează în legătură cu beneficiile de sănătate ale terapiilor pe care le oferim și care iau în considerare mai mulți factori. 

Am observat și un interes crescut pentru produsele naturale, neprocesate. Până acum, la conferințe se cereau predominant soft drinks și sucuri îmbuteliate. Acum, însă, din ce în ce mai mulți oaspeți vor freshuri naturale, limonade, ape aromatizate. La fel și la pauzele de cafea, încep să fie tot mai cerute granola, nut bars, frigărui de fructe sau de legume, în detrimentul produselor de patiserie”, a specificat Ioana.