Consumatorii mai tineri, cu vârste între 15 și 29 de ani, dictează direcția de dezvoltare a produselor și serviciilor

Clienții din această categorie de vârstă sunt de trei ori mai dispuşi decât grupul de vârstă de peste 50 de ani să se implice în activităţi de colaborare în procesul de creaţie, companiile folosind opiniile consumatorilor în punctele cheie ale procesului de inovaţie. În acest context, o parte dintre responsabilii de marketing riscă să ignore publicul senior, care este considerat ca fiind generaţia cea mai bogată, potrivit ultimei ediții a raportului EY, „Consumers on board: how to copilot the multichannel journey”, realizat la nivel global pe tema „consumatorului de tip nou”. Raportul EY are la bază rezultatele unui sondaj derulat la nivel global, în rândul a 30.000 de consumatori din 34 de ţări, şi răspunsurile directorilor executivi obţinute în cadrul unor interviuri aprofundate.

Atitudini în schimbare

Cumpărăturile online au devenit mult mai frecvente astăzi, față de 2012. Dacă în urmă cu doi ani, puțini clienți optau pentru a face achiziții online, astăzi, singurele categorii de cumpărături pentru care procesul de achiziție rămâne neschimbat se desfășoară în magazine clasice, cum sunt cele din categoriile: mașini, contracte de telefoane fixe și mobile, precum și credite de consum, arată studiul EY.

În plus, vânzările online de alimente și băuturi ar putea crește cu 13% în 2014, la 27 milioane lei, echivalentul a șase milioane euro, reprezentând 1,5% din totalul comerțului online cu plata prin card bancar, potrivit datelor Euromonitor, care arată că românii preferă să cumpere aceste produse din magazinele tradiționale. Totodată, categoriile de bunuri care se așteaptă să genereze avansuri puternice în ceea ce privește vânzările online sunt electronicele de larg consum și jocurile video, electrocasnicele, îmbrăcămintea, cosmeticele și hrana și produsele pentru animalele de companie.

Deși preţul rămâne pe mai departe principalul criteriu în decizia de cumpărare, acesta începe să piardă teren în faţa altor factori, cum sunt calitatea produsului și garanția acordată, care influențează din ce în ce mai mult decizia de cumpărare în prezent, potrivit raportului EY. Cu toate astea, creşterea loialităţii faţă de brand, vizibilă pe toate pieţele, subliniază interesul companiilor de a construi încrederea consumatorilor şi de a le oferi o experienţă de calitate pe termen lung.

Accesul la informație

Aceste schimbări de atitudine vin pe fondul creșterii gradului de acces la informație, se arată în documentul citat. „Raportul EY anterior, realizat în urmă cu doi ani, a conturat imaginea unor consumatori care îşi doreau ca produsele şi serviciile să fie proiectate, vândute, livrate, întreţinute şi achiziţionate întrun mod convenabil lor. Astăzi, consumatorii sunt mult mai informați și au mult mai multă încredere în ei înșiși, căutând și analizând mai mult decât oricând înainte de a face o achiziție”, a ex p l i ca t E l e n a Badea, director de marketing şi comunicare, EY România.

Critica de pe rețelele sociale

Pentru a-și fideliza clienții, companiile trebuie să acorde atenție acestei schimbări de atitudine, mai ales că generația tânără vrea să fie implicată și poate coopera chiar din faza de proiectare și dezvoltare de noi produse.

Mai mult decât atât, expansiunea rețelelor de socializare poate fi și un avantaj, dar și un dezavantaj pentru companii. Pe de o parte, acestea se pot promova pe rețelele de socializare. Pe de altă parte, clienții nemulțumiți își pot manifesta cu ușurință nemulțumirea față de un produs sau un serviciu.

Însă, companiile trebuie să răspundă îngrijorărilor consumatorilor legate de securitatea datelor personale prin prioritizarea soluţiilor de cybersecuritate şi având grijă să monitorizeze sentimentele consumatorilor faţă de social media, pentru a preveni situaţiile în care comentariile negative pot ajunge să capete influenţă.

Profilul internautului de la țară

În ciuda impresiei generale, 47% din populația rurală a României este activă pe Internet și acoperă toate segmentele de vârstă, pot r i v i t u n e i cercetări realizate de Starcom. Studiul a descoperit faptul că 80% din oamenii din mediul rural cu acces la internet sunt activi pe Facebook, care este principalul canal folosit, după Google Search. „Sunt conectați la nivel informativ, dezvoltarea personală și cultura generală sunt arii de interes preponderente, precum și familia, sănătatea, gospodăria. Nu sunt preocupați de distracție, ci mai degrabă să se dezvolte”, arată Rodica Mihalache, reprezentanta Starcom. Majoritatea internauților din mediul rural are venituri mici și medii care provin în general din salarii, și alocații, așa că doresc să-și îmbunătățească statutul personal prin dezvoltare. Totodată, le place să se joace pe calculator, această activitate devansând activități „clasice” cum ar fi statul de vorbă la bar cu vecinul, lucrul manual sau mersul la biserică.

Pentru ei, mediul online reprezintă o soluție de conectare și nu de afirmare, în sensul că nu își fac un cont pe o rețea de socializare doar pentru a posta fotografii, ci mai ales pentru a avea acces la informații. Spre exemplu, 26% dintre internauți află de evenimentele care se întâmplă în mediul rural din informațiile publicate online. Majoritatea își fac cumpărăturile săptămânal în supermarketurile sau hypermarketurile din orașe și acest fapt îi ține la curent cu noutățile cotidiene. Oamenii din mediul rural observă atât reclamele amuzante, cât și informative, iar dacă informația le este utilă, o vor memora și vor cumpăra produsul.