Viitorul chiar arată bine, ținând cont că tot mai mulți români află și apelează la procedura de conciliere. 

1. Concilierea e o procedură nouă pentru români. Ce înseamnă mai exact acest termen și cu ce îl ajută Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) pe un consumator nemulțumit ?

Concilierea este procedura prin care două părți, în cazul nostru instituțiile financiar-bancare și consumatorii, ajung la o înțelegere prin negociere, prin compromis, cu ajutorul unui conciliator care, după ce studiază documentele puse la dispoziție și ascultă părțile, le propune o soluție, pe care cele două părți sunt libere să o accepte sau să o respingă. În Europa, metoda concilierii este veche, iar noi « am intrat în rândul lumii » odată cu adoptarea OG nr. 38/2015, care a transpus în legislația națională Directiva europeană în domeniul soluționării alternative. Acum, la aproape patru ani de la intrarea în vigoare a reglementării naționale, înțelegem cât de utilă este concilierea în general și în relaționarea cu instituțiile financiare, în special. Dacă în toată Europa avem zeci de astfel de centre ce oferă modalități de rezolvare amiabilă a nemulțumirilor, la nivelul prestatorilor de servicii din diverse industrii, în România CSALB este unicul Centru de soluționare alternativă care, alături de SAL-FIN, entitate ce funcționează în cadrul ASF, oferă asistență în raport cu întreaga industrie financiară. Spre deosebire de alte țări, în România serviciile CSALB sunt gratuite pentru consumatori. Adaug la asta și perioda foarte scurtă până la găsirea unei soluții, de maximum 90 de zile.  Cât despre ajutorul primit de consumatori,  dau doar un exemplu : ca urmare a concilierii CSALB, o familie din Maramureș a obținut o reducere record de la plata împrumutului către bancă, de 44.600 euro!

 

1. De ce era nevoie de CSALB? Și cât de importantă este activitatea Centrului ?

Era nevoie de conciliere. Și de soluții alternative la instanțele de judecată. Și de un corp de specialiști în domeniul financiar-bancar care să îi ajute pe consumatorii nemulțumiți să ajungă la o înțelegere cu banca. Faptul că era nevoie de toate acestea  o spun și cifrele: am primit aproape 1.300 de cereri de conciliere anul trecut. Iar anul acesta am depășit această cifră încă din luna august. Apoi, în cei trei ani de activitate propriu-zisă a CSALB, suma obținută în urma negocierii între consumatori și bănci se cifrează la  peste un milion și jumătate de euro. Cred cu tărie că este  nevoie de încredere, mai ales că banca și consumatorul nu au absolut  nimic de pierdut în această procedură de soluționare alternativă, numită conciliere. Și mai cred, de asemenea, că aceasta este calea de urmat pentru rezolvarea neînțelegerilor dintre instituțiile financiar-bancare și consumatori: negocierea și compromisul, nu instanțele de judecată, și nici adoptarea de către autorități a unor reglementări care s-au dovedit mai degrabă o piedică decât un ajutor pentru consumatori.

2. Cine sunt cei care conciliază? Ce background au și cât de implicați sunt în rezolvarea cazurilor?

Sunt specialiști de top în domeniul lor.  În acest moment sunt 21 de conciliatori cu care colaborează CSALB. Cei mai mulți sunt de formație juridică, avem un singur auditor, adică o persoană de formație economică. Corpul conciliatorilor CSALB este format din oameni cu o bogată activitate profesională și o reputație foarte bună în piață. Altfel spus, consumatorii care depun o cerere la CSALB beneficiază gratuit de cele mai bune servicii ale unui expert conciliator.

 

3. Să luăm un caz concret: am încheiat un contract de credit cu banca acum 6 ani și sunt în incapacitate de plată pentru că am rămas fără job. Ce e mai simplu: să ajung în instanță sau să recurg la conciliere?

Evident, vă recomand să încercați concilierea cu banca. Înseamnă  cheltuieli mai mici și timp câștigat. O procedură completă de  conciliere nu poate dura mai mult de 90 de zile. În instanță cu siguranță poate dura și câțiva ani. Apoi, la CSALB serviciile conciliatorului sunt gratuite pentru consumatori, așa cum am spus. Pașii ce trebuie parcurși sunt simpli: solicitantul completează o cerere pentru conciliere (accesibilă în aplicația online de pe www.csalb.ro), CSALB analizează această cerere din punct de vedere formal. Dacă cererea este conformă, CSALB o transmite către bancă. Banca trebuie să-și dea acceptul că intră în procedura de conciliere sau refuză acest lucru, soluționarea alternativă fiind, conform reglementărilor, o procedură voluntară pentru ambele părți. În cazul în care banca acceptă să intre în procedura de conciliere, CSALB desemnează aleatoriu un conciliator. Conciliatorul analizează situația și apoi începe discuțiile cu părțile implicate. La finalul negocierii, conciliatorul va propune o soluție, iar părțile pot accepta sau pot refuza această soluție în termen de 15 zile.  Soluția acceptată devine titlul executoriu și are puterea unei hotărâri în instanță. Astfel, părțile își continuă raporturile contractuale în termenii unui contract adaptat la nevoile lor. Simplu și eficient!

 

4. Până în prezent, de la înființare, câte cazuri aveți rezolvate și cum reacționează băncile la conciliere?

Suntem pe un trend crescător, atât în ceea ce privește activitatea Centrului, cât și în ceea ce privește încrederea consumatorilor sau disponibilitatea băncilor și IFN-urilor de a intra în procedura de conciliere.  Când cele două părți  se înțeleg, se emite o hotărâre de către conciliator, iar atunci când părțile nu se înțeleg se emite o încheiere de către acesta. Nu cred că putem spune că cineva pierde sau câștigă, ci că ambele părți pleacă mulțumite. Cu toate astea, când se emite o hotărâre, ambele părți câștigă deoarece își continuă relația contractuală. Când se emite o încheiere, părțile nu au de pierdut, doar că nu s-a ajuns la un numitor comun. Noi nu suntem instanță de judecată, noi facem- conciliere! De aceea, la CSALB nu se dau sentințe, ci se încearcă o reechilibrare a raporturilor dintre cele două părți. De la înființarea Centrului, în peste 1.000 de cazuri părțile și-au rezolvat amiabil nemulțumirile, cu ajutorul conciliatorilor. În 2019, 93% din dosarele soluționate sunt finalizate prin hotărâri, adică cele două părți au ajuns la un acord. 7% din cazuri au fost soluționate cu încheiere, adică cele două părți s-au retras din procedură sau nu au fost de acord cu soluția la care s-a ajuns prin intermediul conciliatorului. Asta înseamnă că inclusiv băncile sunt din ce în ce mai deschise la acest tip de rezolvare a problemelor

5. Că tot vorbim despre Bănci, care ar fi punctele slabe care merită îmbunătățite?

Așa cum spuneam, băncile sunt din ce în ce mai deschise la conciliere, au înțeles că le putem fi de ajutor și au văzut rezultate. Lucrăm cu bănci care au înființat structuri interne dedicate interacțiunii cu CSALB. În bănci există pliante și spații de informare pentru clienți, care află încă de la încheierea unui contract de credit de existența Centrului. Pentru acest an ne propunem să avem o îmbunătățire a procentului de cereri acceptate de către bănci, la peste 70%. În acest moment sunt bănci care resping mai mult de jumătate din cererile care li se adresează, iar asta face ca procentul cererilor acceptate pentru conciliere, la nivelul întregii piețe bancare, să fie undeva la 60%. Ne dorim ca acest procent să crească, la fel de mult cum ne dorim ca tot mai multe IFN-uri să vină spre conciliere. Numărul IFN-urilor care acceptă concilierea în acest moment este disproporționat de mic, în raport cu băncile. Așadar, recomandăm băncilor o mai mare flexibilitate în analizarea cererilor care vin de la consumatori. Evident, mai sunt lucruri de îmbunătățit. Dar deschiderea din ultima vreme a instituțiilor bancare este îmbucurătoare.

 

6. Cine se poate adresa Centrului?

Orice persoană fizică! Cei care au nemulțumiri legate de credite, carduri, depozite, plăți sau orice altă nemulțimire față de serviciile oferite de bănci se pot adresa CSALB. Atenție însă!  Înainte de a formula o cerere către CSALB consumatorul trebuie să fi încercat să rezolve diferendul direct cu banca. Trebuie să facă dovada că a înregistrat o cerere la bancă și a încercat o negociere cu acesta. De multe ori, după ce consumatorii ajung la CSALB cu o problemă, iar noi sesizăm banca, reprezentanții acesteia preferă să contacteze consumatorul și să-i propună o rezolvare fără a mai trece prin procedura concilierii. Pentru noi aceste cazuri reprezintă tot un obiectiv împlinit, deoarece intenția noastră este ca părțile să-și rezolve problema prin negociere, prin intermediul CSALB sau direct. Părțile au încheiat peste 100 de înțelegeri amiabile în primele șase luni din acest an.

 

7. Dacă ar fi să vedeți în viitor, cum arată anul 2020 pentru CSALB? Avem vreo șansă să vedem și alte organisme de conciliere de acest fel, cum există chiar și în țările vecine?

Viitorul chiar arată bine, ținând cont că tot mai mulți români află și apelează la procedura de conciliere.  Prin transpunerea Directivei europene despre care v-am vorbit mai devreme, fiecare industrie are posibilitatea de a înființa centre de soluționare alternativă, după modelul celorlalte state europene. Aceste centre sunt menite să încerce rezolvarea amiabilă a neînțelegerilor pe care consumatorii le au cu furnizorii de servicii din diferitele industrii. Ne dorim să vedem cât mai multe organisme de conciliere funcționale în România și în domenii precum telefonie, utilități, transporturi, așa cum se întâmplă în alte state europene.