Raportul „Excelența în Experiența Clientului (Customer Experience Excellence)” aferent anului 2020, realizat de KPMG, aduce în atenție o schimbare în comportamentul clienților care apelează la serviciile brandurilor de pe piața românească, în actualul context epidemiologic.

Aspecte cheie din analiza KPMG

Raportul din acest an surprinde o schimbare de dinamică pe piața românească, pe măsură ce „Noul tip de client” reevaluează importanța anumitor sectoare. Se desprind, astfel, mai multe concluzii, după cum urmează:

Brandul clasat pe locul 1 pentru experiența clientului obține cel mai mare scor la capitolul „Timp și Efort” (Time & Effort), oferind o serie de servicii digitale concepute pentru a economisi timpul clientului și a minimiza efortul acestuia. Această organizație, de altfel, a depășit întreaga piață cu o diferență semnificativă în ceea ce privește toți cei șase Piloni ai Experienței Clientului, arătând cât de important este să răspunzi activ nevoilor „noului tip de client”.

Sectorul de Retail non-alimentar își menține poziția de top în clasament. Acesta rămâne extrem de competitiv, iar companiile s-au aflat în situația de a utiliza la maxim capabilitățile digitale și de a creste investițiile în managementul experienței clienților. Datorită acestora, liderii din sector au reușit să traverseze această perioadă incertă și l-au transformat în domeniul cel mai concentrat asupra clientului din România.

Integritatea rămâne elementul esențial pentru calitatea experienței clienților din România. Importanța acestuia ca pilon principal este evidentă acum mai mult că niciodată, într-un context în care clienții caută acele brand-uri care pun accent pe siguranța. Companiile ar trebui să continue investițiile în inițiativele care contribuie la dezvoltarea acestui pilon al Integrității, dezvoltând astfel o relație bazată pe încredere cu clienții lor.

În perioada de vârf a pandemiei, sectorul Logistică a înregistrat cea mai mare creștere a scorului agregat. Companiile din acest sector au reușit să se poziționeze cu succes prin servicii fiabile, devenind parteneri pentru clienți, și nu doar furnizori anonimi.

Mai puțin de 50% dintre organizațiile din sectorul de Servicii Financiare au obținut suficiente răspunsuri pentru a fi incluse în raportul din acest an, cel mai scăzut procent dintre toate sectoarele analizate. Aceasta constatare evidențiază necesitatea multor companii din această industrie de a-și reorienta eforturile pentru a reconstrui relațiile cu clienții și a-și accelera inițiativele de digitalizare.

Sectorul de Utilități s-a menținut pe ultimul loc în raport, deși toate organizațiile au înregistrat îmbunătățiri semnificative. Companiile de utilități ar trebui ar trebui sa continue sa lucreze la capitolul experientei clientilor și să se alinieze tendințelor pieței din România.

Marea provocare a brandurilor din România

În următoarea perioadă, cea mai mare provocare pentru brandurile din România este de a rămâne relevante, flexibile și concentrate pe client. În contextul actual al pandemiei de COVID-19 și al evoluției preferințelor digitale ale consumatorilor, este necesar ca organizațiile să se pregătească pentru a răspunde rapid și eficient la modificări neprevăzute la nivel comportamental.

Pentru a supraviețui, companiile trebuie să se concentreze pe reajustarea și reevaluarea strategiilor la nivel de abordare a clientului, precum și pe realinierea proceselor și resurselor interne. Organizațiile vor trebui să culeagă și să analizeze date și informații granulare prin intermediul unei (re)evaluări profunde și amănunțite a bazei de clienți (inclusiv cercetarea clienților, segmentarea, customer journey etc.) pentru că mai apoi să dezvolte experiențe integrate ce le vor ajuta să se adapteze și să prospere în noua realitate.

„Din cauza crizei COVID-19, asistăm la o schimbare globală în valori, credințe și nevoi. Clienții se simt mai vulnerabili, nesiguri și mai puțin în control decât oricând. Sunt constrânși din punct de vedere financiar, caută experiențe fără contact și sunt mai atenți în luarea deciziilor, preferând mărcile în care au încredere”, afirmă Victor Iancu, Customer Advisory Lead, KPMG în România (foto).

În acest context, cei Șase Piloni ai Experienței Clienților sunt mai relevanți ca niciodată, deoarece definesc excelența atât la nivelul experienței clienților, cât și la nivelul angajaților. Ei indică astăzi liderilor ce anume trebuie să creeze pentru a câștiga Noul Client.