Angajaţii din comerţ pot fi concediaţi fără ca măcar să ştie de la ce li se trage. Ştiaţi de exemplu că orice vânzător  este obligat să vă întâmpine cu „Bună ziua” şi cu întrebarea „Cu ce vă pot ajuta”? Ştiaţi că fiecare lucrător de la standuri trebuie să vă prezinte minim două variante la produsul pe care îl doriţi? Ştiaţi că sunt obligaţi să vă recomande accesorii, produse complementare, la ceea ce aţi decis să cumpăraţi? Şi să vă conducă de fiecare dată până ieşiţi din zona standurilor de care răspund?

Sunt lucruri pe care cei mai mulţi dintre vânzători nu le fac. Şi pentru asta s-a inventat instituţia „clientului misterios”. Un raportor sub acoperire ne-a dezvăluit observaţiile sale din cele mai recente experienţe personale.
Ţinuta obligatorie: fără şlapi sau sandale

Una dintre firmele care realizează astfel de cercetări a declanşat, de circa o săptămână, verificări amănunţite la un mare retailer de bricolaj, cu centre comerciale în toate marile oraşe din ţară.
Mai mult de zece vizite sunt destinate diverselor raioane, de la cel în care se vând vopseluri şi până la cel cu gresie şi faianţă. Instructajul trimis „clienţilor misterioşi” este complex şi porneşte de la modul de identificare a angajaţilor şi tipul de ecuson pe care aceştia trebuie să-l poarte.
„Fii atent la ţinuta consultantului de vânzări! Acesta ar trebui să poarte tricou cu sigla, pantaloni lungi de culoare închisă şi încălţăminte potrivită (nu sandale sau şlapi). Casierele trebuie să poarte tricou şi vestă. Biroul de Informaţii: sacou şi pantalon negru, împreună cu cămaşă albă sau portocalie”, li s-a transmis evaluatorilor.
Bărbierit tot timpul şi să te privească în ochi

Orice abatere de la ţinută trebuie raportată în chestionarul pe care „clientul” îl completează ulterior. „Angajatul trebuie să aibă un aspect îngrijit, să fie bărbierit şi, dacă are părul lung, acesta să fie prins în coadă. Urmăriţi poziţia ecusonului, acesta trebuie purtat la gât, la vedere şi numele trebuie să fie lizibil. Observă comportamentul consultantului: dacă menţine contact vizual cu tine, dacă poziţia corpului este orientată către tine şi este una dreaptă şi dacă are mâinile la vedere”, li s-a mai cerut „clienţilor misterioşi”.
Te poate lăsa să aştepţi maxim un minut

Pentru a putea face vizita şi a întocmi raportul, clientul trebuie să respecte cu stricteţe indicaţiile primite. Astfel, acesta nu are voie să salute primul, ci să aştepte să fie salutat de personalul magazinului.
De asemenea, nu are voie să abordeze personalul decât după scurgerea unei perioade de timp. „Arată-te interesat de un produs (apleacă-te deasupra lui, atinge-l). Dacă după 1 minut angajatul nu şi-a oferit asistenţa, abordează-l tu, adresându-i o întrebare despre produs. Dacă angajatul este ocupat cu un client, măsoară 2 minute din momentul în care s-a eliberat de client. Asigură-te că vorbeşti cu angajatul responsabil de raion”, este instrucţiunea trimisă celor care fac în aceste zile evaluarea angajaţilor din lanţul de magazine de bricolaj.
Formula obligatorie: „Vă mulţumim şi vă mai aşteptăm pe la noi”

Pe lângă ţinută şi promptitudine, este verificată şi disponibilitatea angajaţilor de a convinge clientul să  cumpere. „Consultantul trebuie să îţi prezinte cel putin două variante de produs din care să poţi alege. La achiziţionarea unui produs, consultantul trebuie să îţi propună cel puţin un produs adiţional (de pildă, burghie ca produse adiţionale pentru o maşină de găurit) sau alte accesorii. La despărţire, nu-l saluta tu primul pe angajat, asteaptă să te salute el. Formula folosită de angajat ar trebui să fie <Vă mulţumim şi vă mai aşteptăm pe la noi>, sau o altă exprimare similară”. Orice abatere a angajatului de la acest set de reguli trebuie semnalată de client în raport.
Are lecţia învăţată

Pe lângă toate aceste informaţii, „clientul misterios” are la dispoziţie şi scenarii construite în funcţie de raionul unde face evaluarea. Astfel, pentru raionul de obiecte sanitare i s-a transmis că trebuie să se intereseze de o baterie pentru cadă.
„Te vei gândi înainte să mergi la vizită ce culoare va avea, dacă doreşti un model anume, în ce buget doreşti să te încadrezi. Vei oferi aceste informaţii NUMAI DACĂ sunt cerute de către consilier!”. Altfel spus, revine în sarcina angajatului să solicite detalii şi să ofere soluţii pentru cumpărarea produsului. În acelaşi timp, scenariul ajută clientul să nu se deconspire.
Camerele video înregistrează totul

Clientul sub acoperire îşi riscă poziţia dacă angajaţii magazinului realizează că acesta este „în misiune”. De aceea, el nu are voie să fotografieze sau să-şi ia notiţe, lucruri care ar trezi suspiciuni angajaţilor.
În plus, data şi ora vizitei sunt anunţate în prealabil, iar vizita este verificată, la rândul ei, cu ajutorul camerelor de supraveghere video din magazin.
Pentru o astfel de evaluare, care durează circa 10 minute, un „client misterios” este plătit cu sume care variază între 15 lei şi 50-60 de lei şi i se mai oferă un produs din magazin cadou.

AMERICANII AU FOST PRIMII

„Clientul misterios” s-a extins în toată lumea abia în anii ’80

Practicarea „Mystery Shopping”-ului datează încă din 1940 şi a început pe teritoriul Statelor Unite ale Americii ca o activitate de evaluare a integrităţii angajaţilor unei companii. Odată cu anii ’80, acest instrument de marketing s-a exins în toată lumea.

RAPORT NEGATIV

L-a făcut praf pe un vânzător dintr-un showroom auto

„Una dintre primele vizite a fost făcută la un dealer auto din Iaşi. Aspectele pe care trebuia să le urmăresc erau legate de curăţenia din show-room, ţinuta agentului de vânzări şi promptitudinea acestuia. Am memorat scenariile recomandate, ştiam ce să cer şi să fac.
Comportamentul agentului de vânzări a dat însă peste cap tot ceea ce aveam în instructaj. Urmărind scenariul, în show-room mirosea puternic a agenţi de curăţenie, agentul nu a salutat, nu s-a prezentat şi nici nu şi-a prezentat produsele. Nici măcar un pliant de prezentare a noilor modele de maşini nu mi-a oferit, deşi ele erau aruncate alandala pe un birou.
Am completat raportul, care este de fapt un chestionar, evaluarea a fost negativă, dar nu am cum să ştiu dacă agentul respectiv a avut sau nu de suferit.

La polul opus, una dintre cele mai plăcute vizite a fost la reprezentanţa unui lanţ cunoscut de magazine. Aici am făcut evaluarea raionului cu vitrină frigorifică asistată şi a casierelor. Până în acel moment nu am ştiut că în atribuţiile casierelor intră şi verificarea ca în căruciorul de cumpărături să nu rămână produse neaşezate pe bandă”.