Angajaţii unui call-center din Capitală îi ajută pe gamblerii din Italia să nu se omoare dacă pierd bani la poker.
După ce în ultimii 10-15 ani numeroase companii din Occident şi-au externalizat activitatea de call-center şi au început să o aducă spre România, angajaţii români de la "serviciile pentru clienţi" ale acestor firme au ajuns să consilieze oameni din întreaga lume: din Europa, Statele Unite sau Canada. În ultima vreme, proprietarii web-site-urilor de jocuri de noroc, poker sau cazino au înfiinţat pentru clienţi aceste servicii de "helpdesk", unde li se explică oamenilor cum să se înscrie pe site sau sunt convinşi să înlăture gândul sinuciderii dacă au pierdut sume prea mari de bani.
Ca un sprijin suplimentar, site-urile de poker au avocaţi şi psihologi angajaţi pentru acelaşi scop: să convingă jucătorii că viaţa e frumoasă şi că sinuciderea din cauza banilor este un gest necugetat.
Salariul - 300 de euro. În străinătate se câştigă 1.000
Dacă ar fi fost operator de call-center în Spania sau Italia, Diana Mărgineanu ar fi câştigat cu un contract part-time, de cinci-şase ore de muncă pe zi, un salariu de minimum 1.000 de euro. Dar este unul din zecile de angajaţi ai unei firme românoitaliene cu sediul în Bucureşti, care administrează un web-site de jocuri de noroc şi un call-center. Salariul său este de numai 300 de euro.
La serviciu, Diana trebuie să vorbească din Bucureşti cu clienţii din Italia ai firmei. Sunt cei care joacă sume impresionante pe internet, la poker sau cazino. Îi convinge pe gambleri să nu se supere, să nu facă scandal, să nu se sinucidă dacă pierd bani sau să revină pe site pentru o nouă partidă de poker. Deseori reuşeşte. În limbajul patronilor săi, asta se numeşte "calificativ foarte bun" şi cu el poate obţine chiar o mică mărire de salariu.
180 de secunde pentru fiecare "răvaş de client"
La ora 17.00 fix, Diana s-a aşezat în faţa calculatorului şi a luat primul mesaj de la primul client. După contul afişat de computer, îi scria Giuseppe din Milano. Italianul acuza că managerii site-ului îi discriminează pe cei care iau ecstasy. În plus, turbulentul voia înapoi banii pierduţi. Diana spune că omul "trişase" jocul electronic. Fata s-a prezentat politicoasă şi i-a răspuns pe internet că firma îi tratează egal pe toţi clienţii. Despre restituirea banilor, vor lua o decizie şefii ei. Diana a notat mărunt toată discuţia într-un "răvaş de client". E o obligaţie de serviciu. "Răvaşul", ca rezumat al conversaţiei online, urma să fie stocat în arhiva firmei de jocuri.
Între fiecare doi clienţi, Diana are alocate doar trei minute pentru a scrie un astfel de "răvaş".
"Am pierdut toţi banii!"
Nu a apucat să termine rezumatul discuţiei cu Giuseppe că pe monitor a apărut contul de client al lui Bernadino Gallo, un calabrez. Informaţiile arătau că italianul stătea pe site cu orele şi, de obicei, pierdea toţi banii. Urmau accese de furie pe site, care se spărgeau frecvent în capul operatorului de call-center. "Am pierdut toţi banii", i-a scris calabrezul în mesaj. Diana îi caută iar contul şi vede că numai azi a pierdut aproape 1.500 de euro. Diana a scăpat uşor. Italianul nu pare a avea gânduri negre, de sinucigaş.
Să joci un euro, să câştigi 50
Operatoarea s-a uitat la ceas, avea 60 de secunde ca să îi răspundă şi să scrie "răvaşul de client". "Ne pare rău pentru faptul că aţi pierdut la joc", a tastat ea. Urmau alţii.
I-a scris şi lui Fabrizio Maragnano, un sicilian din Palermo. "Fac foamea", i-a spus el. Jucase un euro la Bingo, câştigase 50 şi voia să ştie când îi vor fi viraţi banii. Pentru câştig, Fabrizio va plăti din cei 50 de euro impozit.
Pe aceste website-uri, conturile clienţilor vor fi transmise Administraţiei Fiscale din ţara lor. De exemplu, Fiscul Italian are evidenţa strictă a conturilor jucătorilor pe Internet încă de la începutul oricărui proiect din Ro mânia. Dacă un italian a câştigat 100 de euro la poker, Fiscul îi va reţine 15-20 de euro pentru bugetul public. "Bună ziua! Sunt Diana şi ne pare rău pentru faptul că aţi pierdut la joc. Vă mai aşteptăm pe website-ul nostru de poker." DIANA MĂRGINEANU, operator call-center
AJUTOARE
Psihologii şi avocaţii, angajaţi din oficiu
Înainte să se angajaze, operatorii de call-center trebuie să urmeze cursuri de formare. Acolo află, de la un professor italian, că sunt cam trei milioane de italieni dependenţi de poker, iar cel puţin 10 % dintre ei sunt consideraţi "clienţi problematici". Ei sunt cei care ameninţă cu sinuciderea, cu spânzurarea, otrăvirea angajaţilor sau aruncarea în aer a call-center-ului, dacă pierd banii sau dacă nu primesc rapid ce au câştigat la cazinoul electronic. Pentru ei, patronatul de la call-center angajează avocaţi şi psihologi, care să-i consilieze, fără însă a-i depărta de patima jocurilor de noroc. Ca în orice afacere, prezenţa lor pe site, fie că joacă un euro sau 10.000, este la fel de importantă.
"Clienţii problematici" sunt însă spaima operatorilor români, care se descurcă greu ca să îi liniştească dacă sunt agitaţi. De cele mai multe ori, aceştia sunt jigniţi şi ameninţaţi.