Raportul „Excelența în Experiența Clientului (Customer Experience Excellence)” aferent anului 2020, realizat de KPMG, aduce în atenție o schimbare în comportamentul clienților care apelează la serviciile brandurilor de pe piața românească, în actualul context epidemiologic.

Ediția 2020 a raportului „Excelența în Experiența Clientului (Customer Experience Excellence)”, realizat anul acesta de KPMG pe baza unui studiu desfășurat în perioada stării de urgență, în 27 de țări și regiuni, inclusiv în România, evidențiază modificări semnificative la nivelul comportamentelor și valorilor clienților, se arată într-un comunicat de presă transmis de companie. Potrivit acestui raport, clienții se simt mai vulnerabili și de aceea și-au transformat fundamental modul în care interacționează cu brandurile.

Campionul Experienței Clientului este o bancă internațională recunoscută pentru experiența digitală oferită clienților, iar în top 10 se află și patru branduri românești. Acest lucru indică faptul că multe sectoare autohtone au transformat rapid această oportunitate într-o nouă realitate și și-au adaptat interacțiunile pentru a oferi clienților experiențe mai bune, mai adaptate și mai consistente. Aceasta îb condițiile în care alte branduri nu au fost atât de bine pregătite pentru schimbările bruște din piață, iar unele au eșuat în menținerea unei continuități în relația cu clienții.

În Top 10, realizat de KPMG, s-au clasat urmatoarele branduri:

1. ING Bank
2. Cărturești
3. Decathlon
4. Dedeman
5. Netflix
6. Revolut
7. eMAG
8. Zara
9. H&M
10. Banca Transilvania

„Perioada crizei sanitare COVID-19 a dat naștere „Noului client”, mai constrâns financiar, care caută interacțiuni fără contact direct și este mai prudent în decizii, preferând brandurile în care are deja încredere. Pentru a reuși – și poate chiar a supraviețui - în aceasta nouă realitate, companiile vor trebui să devină mai conectate, mai digitale și mai orientate către client decât oricând”, se arată în comunicatul de presă.

Potrivit sursei citate, clienții s-au orientat din ce în ce mai mult spre companii care reflectă valorile lor de bază, cum ar fi siguranța și de aceea este mai important ca niciodată ca brandurile să se concentreze pe furnizarea de soluții pentru problemele reale ale acestora.

„Studiul KPMG efectuat anul acesta în 27 de țări și regiuni, inclusiv în România, evidențiază că, la nivel global, consumatorii consideră că vor trăi viața într-un mod foarte diferit în viitorul apropiat. Aceștia se așteaptă ca brandurile cu care trebuie să interacționeze digital sau fizic, pe măsura ce restricțiile se ridică, să ofere interacțiuni mai bune, mai sigure și mai uniforme la un cost mai mic”, a explicat Ramona Jurubiță, Managing Partner, KPMG în România (foto).

O noua realitate în afaceri

Conform studiului, unele companii din România au reușit să se adapteze rapid crizei, datorită capabilităților digitale, agilității și atenției acordate clienților. Aceste companii au fost pregătite să ofere mai multe posibilități de interacțiune, reușind să mențină relația cu clienții.

„Este vorba de organizații care reușesc să rămână competitive și să dezvolte legături mult mai strânse cu clienții lor, chiar în această perioadă de incertitudine. Acești campioni ai Experienței Clientului folosesc deja oportunitățile aduse de aceasta criză pentru reinventarea afacerilor astfel încât să accelereze programele de transformare și să adopte noi modalități de operare”, se arată în comunicatul de presă.

Ediția din 2020 a studiului relevă că 43% dintre companiile incluse în cercetare nu au primit un minimum de 100 de răspunsuri din partea celor intervievați pentru a se califica pentru evaluarea metodologică. Acest fapt indică foarte clar cât de mult s-au schimbat interacțiunile cu clienții în perioada recentă, companiile nereușind să mențină relațiile cu clienții lor. Experiența clienților a devenit crucială în contextul curent devenind imperativ necesar pentru companii să identifice schimbările la nivel de necesitați și comportamente astfel încât să se poată adapta rapid la noile realități.