Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a primit în total în primul semestru al anului 2015 un număr de 9.206 petiții, dintre care 87,91% au fost înregistrate în sectorul Asigurărilor-Reasigurărilor (8.093), 8,55% în sectorul Pensiilor Private (769), iar 3,74% în sectorul Instrumentelor și Investițiilor Financiare (344), a anunțat astăzi ASF.
În semestrul I 2015, Direcția Protecția Consumatorilor (DPC) din cadrul ASF a primit, în total, 8.093 petiții referitoare la piața asigurărilor, din care au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate 5.100 petiții transmise de către asigurați/păgubiți.
Numărul total de petiții include și: reveniri/completări la petiții deja analizate, solicitări care nu intră în sfera de competență a ASF, solicitări referitoare la obiectul de activitate al altor direcții de specialitate din cadrul ASF și care au fost predate acestora, petiții care au fost clasate în conformitate cu prevederile Ordonanţei nr.27/2002 și procedurile interne, precum și solicitări de informații care au fost analizate și soluționate separat.
Cele 5.100 de petiții analizate reprezintă 1,09% din numărul total de daune avizate de către asigurători (467.051) și 0,03% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare la sfârșitul perioadei analizate (15.459.306).
Din cele 5.100 petiții, la un număr de 3.057 petiții, reprezentând 59,94% din totalul semestrului I 2015, s-a putut determina soluții favorabile petenților, fiind întemeiate legal și la care DPC a avut cadrul normativ corespunzător rezolvării disputei dintre părți. Dintre petițiile finalizate în favoarea petenților, 70,89% au fost finalizate prin plata despăgubirilor solicitate de către petenți, în dosarele de daună deschise.
Ce au reclamat petenții
Aspectul cel mai des reclamat de către petenți în semestrul I 2015 a fost neplata/plata parțială a despăgubirilor/valorilor de răscumparare solicitate de către asigurați/păgubiți, în 4.328 de cazuri, acestea reprezentând un procent de 84,86% din total. Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor, respectiv nerespectarea condițiilor contractuale / Normelor RCA.
În primul semestru al anului, cea mai mare pondere o deţin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, cu un număr de 5.011, reprezentând 98,25% din total, în scădere cu 13,78% față de aceeași perioadă a anului 2014.
Primele zece societăți de asigurare pentru care s-au înregistrat cele mai multe petiții
Topul 10 cele mai reclamate societăți
1. Nerespectarea termenului legal de plată a despăgubirilor aferente dosarelor de daună deschise în baza polițelor RCA, respectiv neplata despăgubirilor. Cele mai multe petiții cu acest obiect au fost înregistrate pentru Astra SA, urmare a situației financiare în care se află societatea. Un număr de 252 dosare de daună deschise la societatea Astra SA, aferente petițiilor primite în anul 2015, aprobate la plată și neachitate până în prezent, au făcut obiectul unei monitorizări permanente din partea Autorității. Valoarea acestor despăgubiri, aprobate și neachitate până la data de 26.08.2015, este de 5.225.563 lei.
2. Stabilirea valoarii de piață a vehiculelor, fără respectarea prevederilor Normei RCA, prin folosirea ofertelor de pe piață (olx.ro, autovit.ro, tocmai.ro etc.), acestea nefiind sisteme profesioniste de evaluare care să permită evaluarea obiectivă și transparentă a vehiculelor.
3. Nerespectarea de către asigurători a prevederilor Normei RCA privind informarea păgubiților cu privire la motivele diminuării valorii despăgubirilor solicitate.
4. Neaplicarea prevederilor normelor RCA în vigoare la data emiterii polițelor de asigurare RCA, în cazul daunelor totale.
5. Încărcarea eronată a informațiilor în baza de date CEDAM, fapt care a condus la stabilirea eronată a clasei de bonus-malus la momentul încheierii noilor polițe RCA pentru persoanele asigurate.
6. Practici incorecte privind vânzarea on-line a polițelor RCA. În acest sens s-a derulat un proiect de mistery shopping și a fost generată o alertă specifică. ASF a emis o normă specifică, plecând de la constarea conduitei incorecte de business a anumitor entitați în relația cu consumatorii.
7. Emiterea unor polițe RCA false. În scopul protejarii intereselor consumatorilor de asigurări a fost generată o alertă specifică în acest sens.
8. Nerespectarea prevederilor condițiilor de asigurare pentru asigurările facultative auto Casco, în ceea ce privețte modul de stabilire a valorii reale a vehiculelor la data producerii evenimentelor rutiere.
9. Practici incorecte ale unităților de specialitate (unități service).
• Emiterea unor devize de reparație care cuprind tarife orare la manoperă mult mai mari decât cele practicate de unitățile reparatoare ale mărcii auto respective; • Constatarea de către asigurător, cu ocazia inspecției post-reparație, a montării de piese after-market sau second-hand pe mașinile reparate și solicitarea, prin devizele de reparație, a costurilor aferente pieselor originale; • Introducerea de operațiuni suplimentare în devizul de reparații față de nota de constatare a pagubelor; • Intervenția manuală în programul de specialitate în care a fost întocmit devizul, determinând mărirea nejustificată a pagubei. Pentru toate aceste practici incorecte ale unităților de specialitate ASF a informat Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor în vederea analizării acestora.