Să schimbi sau să primeşti banii înapoi pentru un produs care te nemulţumeşte este un proces extrem de dificil în ţara noastră.
În România, firmele îi ademenesc pe clienţi cu facilităţi, reduceri şi reclame care mai de care mai „de nerefuzat“. Însă, dacă produsul cumpărat se defectează în perioada de garanţie sau dacă doreşti returnarea banilor deoarece te nemulţumeşte, aceleaşi companii nu mai ştiu cum să te ducă cu vorba.
Se spune despre gigantul american IBM că nu a avut întotdeauna cele mai bune produse, însă a avut servicii postvânzare foarte bune, care i-au asigurat succesul. În Vest, de cele mai multe ori, se poate returna produsul la magazin, într-o perioadă stabilită prin lege, pentru simplul motiv că nu-ţi mai place. La Orange România, cel mai mare operator de telefonie mobilă din ţară, un produs nu este înlocuit decât în cazul în care nu mai poate fi reparat, chiar dacă clientul doreşte unul nou. De asemenea, un client primeşte banii înapoi pentru un produs achiziţionat tot numai cu condiţia ca produsul să fie ireparabil. „Înlocuirea produselor se face în cazul în care aducerea acestora la conformitate nu se poate face prin alte mijloace, precum reparaţie, upgrade software ş.a.“, ne-au declarat reprezentanţii Orange. Totuşi compania are şi servicii post-vânzare atractive. Clienţii Orange cu abonament pot beneficia, în perioada în care telefoanele lor se află în service, de telefoane de schimb pentru a putea utiliza serviciile Orange fără întrerupere. Mai puţin îmbucurător este însă faptul că telefoanele de schimb sunt oferite „în limita stocului disponibil“. Schimbăm, dar numai dacă insistaţi
Reprezentanţii eMAG.ro, cel mai mare magazin on-line din România, ne-au spus că un client poate schimba un produs sau poate primi banii înapoi în una dintre următoarele situaţii: obiectul nu este conform cu specifica- ţiile de pe site sau este nefuncţional, caz în care se poate schimba în primele 24 de ore de la recepţie.
Renunţarea la cumpărare se aplică în termen de 10 zile comenzilor livrate la distanţă, prin curier, dacă produsul este defect sau în perioada de garanţie. Reclamaţiile de la clienţi dovedesc contrariul. „Am dorit returnarea unui monitor LCD din cauză că modelul primit era altul decât cel comandat pe site. Le-am zis că doresc să primesc banii înapoi, invocând cele 10 zile de graţie garantate de lege“, susţine un client.
Reprezentanţii magazinului au încercat să-l paseze invocând tot felul de motive, precum lipsa personalului care se ocupă cu reclamaţiile în acel moment sau faptul că ambalajele produsului erau deteriorate (deşi acesta trecuse pe la bancul de teste al eMAG, unde foliile protectoare au fost dezlipite). Reclamaţii apar şi pe unul dintre cele mai mari forumuri din România - forum.computergames.ro. Exerciţii de răbdare pentru reparaţii auto Nici în cazul autoturismelor lucrurile nu stau mai bine. Reprezentanţii dealerilor auto se laudă cu servicii de reparaţii sau de consultanţă ireproşabile. Gama a fost extinsă în ultima vreme de unii dealeri Skoda cu servicii de închiriat de maşini. Cu toate acestea, clienţii sunt obligaţi de multe ori să aştepte mai bine de două săptămâni pentru reparaţii de rutină. În plus, clienţii sunt nemulţumiţi de sumele mari plătite pentru service.
„Pentru revizia anuală, clienţii plătesc în jur de 200 de euro“, susţin dealerii Opel. O problemă apare şi la garanţii. Foarte mulţi dealeri din România oferă garanţii la jumătate pentru maşinile noi, faţă de garanţiile oferite în alte ţări europene. În această categorie se încadrează şi dealerii Dacia-Renault. În schimb, producătorii auto profită de sumele de bani pe care clienţii le pot plăti pentru a-şi extinde garanţia.
STRATEGIE
Contează şi ce oferi după ce vinzi
Serviciile adiţionale oferite la vânzare cresc, pe de-o parte, încrederea clienţilor în brandul achiziţionat, dar şi în retailer. În condiţiile unei oferte bogate de produse cu performanţe asemănătoare, avantajele şi serviciile suplimentare sunt foarte importante pentru diferenţierea în piaţă a unei companii. În America, un exemplu de servicii post-vânzare ca la carte este cel al companiei Domino’s Pizza, care a avut o creştere spectaculoasă a vânzărilor atunci cand a promis livrarea produsului fierbinte în 30 de minute. În caz contrar, pizza era oferită gratuit, plus un bonus de 3 dolari la următoarea comandă. Magazinul de produse electrice Hughes Electrical din Marea Britanie se bucură de stima clienţilor săi. Acesta schimbă orice produs reclamat de client ca fiind defect sau cu probleme, fără a-l testa pentru a vedea dacă este adevărat sau nu.