Un call-center care preia apelurile, un dispecerat care trimite salvările, 36 de oameni care lucrează 12 ore cu 24 și zeci de echipaje care aleargă de la un caz, la altul. Într-o zi primesc 1.300 de pacienți, dar apelurile sunt de două ori mai multe la Ambulanța București. Cât de repede vine Salvarea depinde de cum răspunzi la întrebările acestor oameni

În clădirea cu trei etaje de pe str. Mihai Eminescu, care adăpostește Serviciul de Ambulanță București- Ilfov (SABIF), activitatea cea mai importantă se desfășoară în doar două camere, de vreo 100 de metri pătrați, luate împreună. În prima este call-centerul, iar în a doua dispeceratul. Ambele au pereți vopsiți în alb, pe care n-ai să vezi vreodată o poză. Doar o icoană, de cârligul căreia atârnă câș un fir de salcie sfințit și-o hartă mare a Bucureștiului, cu tot cu județul Ilfov.

Lucrează o oră, iau pauză 10 minute

Birourile sunt genul corporatist, banal și steril, iar dacă cele 7 femei din call-center ar ieși acum, nici n-ai zice că acolo lucrează cineva. Dar toate apelurile venite de la 112 trec prin mâna lor.

FOTO: În dispecerat, operatoarele și doctorul coordonator ghidează echipajele din teren FOTO: DANA LASCU

Operatoarele lucrează la foc continuu, 12 ore, apoi se odihnesc 24. Când sunt în tură, la fiecare oră sunt obligate să ia 10 minute pauză, dar niciodată nu ies împreună. Dacă se ridică două în același timp, se înțeleg din ochi: una se așază la loc. „Ieșim pe rând, așa e regulamentul”, îmi explică scurt, între apeluri, una dintre ele. Nici măcar nu mă privește, în timp ce selectează ceva pe ecran.

De 19 ani „la butoane“

„Alo, bună ziua. Ambulanța 51. Cu ce vă pot ajuta?“ E primul lucru pe care îl spune Marinela Lepădatu, atunci când preia apelul. De 19 ani răspunde la telefoanele Ambulanței.

FOTO: O urgență reală este atunci când pacientul este dus la spital FOTO: RĂZVAN VĂLCĂNEANȚU

Vorbește cu „dumneavoastră“, „doamnă“, „domnule“ și cel mai uman apelativ pe care l-am auzit din gura ei e „copilule“, semn că vorbea cu un puști. Altfel este penalizată. După ce pune vreo 10 întrebări, aparent banale, de genul „piciorul s-a umflat“ sau „este palidă doamna”, atribuie cazului un cod roșu, galben sau verde, în funcție de gravitate. „Era fiul unei doamne. A venit solicitarea de la 112 cu detaliile: căzută pe stradă, posibil fractură de femur, în fața Librăriei Krețulescu. Eu am selectat diagnosticul posibil și am transferat cazul. Medicul coordonator de la dispecerat, din biroul de alături, va trimite un echipaj”, îmi descrie ea convorbirea și mă luminează cu privire la legătura dintre cele două birouri importante.

La școala de operatori de urgență „am făcut un modul de anatomie, ca să știu ce întrebări să pun pentru a afla un diagnostic cât mai aproape de realitate”, spune ea.

Apelurile vin în valuri, chiar și câte 12 odată, iar operatoarele le iau în ordinea primirii. Sunt oameni care sună pentru sfaturi, alții abia dacă pot spune câteva cuvinte sau, din contră, răspund coerent și cursiv. Iar ele, operatoarele, verifică fiecare informație. Însă, poate prea mulți apelanți se enervează când sunt chestionați.

Aproape că nu trec 10 minute fără să auzi expresia: „vă amintesc că această conversație este înregistrată“, semn că persoana de la celălalt capăt al firului e agresivă verbal.

Tinerii, agresivi verbal

„Tineretul, în general, e impulsiv și recalcitrant. Nu contează când le explici că sunt alte cazuri urgente, ei vor să aibă întâietate. Apoi, ne reproșează mereu că suntem plătite din banii lor. Dar și noi suntem angajate, muncim și plătim aceleași taxe ca și ei. Nu contează că suntem și noi oameni”, spune, tristă și resemnată, Marinela Lepădatu. Orice injurii ar primi, operatoarele n-au voie să răspundă.

„Omul obișnuit care cheamă Salvarea nu poate să gândească la fel ca mine, care am o privire de ansamblu, am cunoștințe medicale clare și prioritizez, conform cu un index, aceste cazuri. Dacă resursele ar fi foarte multe, ar fi minunat. Atunci echipajul ar aștepta cazul. Dar, fiind multe solicitări - iar noi nu facem doar urgența majoră, facem și consultație la domiciliu, și transportul neasistat - atunci se prioritizează pe grade de urgență, de la codul roșu cu risc vital imediat, până la transportul neasistat. Oamenii nu înțeleg lucrul ăsta”, conchide Alis Grasu, directorul SABIF.

Ce e urgența care-ți pune viața în pericol

„Este o diferență enormă între afecțiunea care poate fi temporizată și cea care îți pune viața în pericol imediat, și acolo trebuie să ajungă repede un echipaj, până în 15 minute, pentru că altfel omul respectiv își poate pierde viața. Deci, să ne înțelegem, urgența reală sfârșește obligatoriu la spital.

Urgența reală sfârșește obligatoriu la spital. Cazurile care se rezolvă la domiciliu pot fi temporizate până a doua zi

Ce se rezolvă la domiciliu este o consultație și suferă temporizare până a doua zi, când respectivul pacient se poate duce singur la medicul de familie sau la spital, să-și rezolve, pe termen lung, problema”, spune dr. Alis Grasu. Problema e că atunci când sună la Salvare, oamenii au tendința să exagereze și se enervează dacă li se spune că mai durează până ajunge la ei un echipaj.

„Nu vreau să minimalizez simptomatologia și afecțiunea niciunei persoane. Dar pentru fiecare om care sună la Ambu lanță febra de care suferă este cel mai grav lucru care putea să i se întâmple. Dânsul, dânsa, poate nici nu pot sau nu vor să se gândească că «pot să mai aștept, că nu mi se întâmplă nimic », dar că pacientul cu infarct nu poate să aștepte, nici cel din accident auto, nici ăla care are traumatism cu hemoragie masivă! Nici nu-i interesează. Ei știu că au sunat la Ambulanță și echipajul trebuie să vină imediat! E greu să explici că resursele astea puține trebuie prioritizate“.

Dacă nu e o urgență, aștepți! Salvarea vine, dar nu imediat!

Zilele trecute, un imens scandal a fost declanșat, după ce o bucureşteancă s-a plâns, pe Facebook, că a trecut printr- o „experiență cumplită“.

Tânăra a povestit că a sunat la Ambulanță pentru că o durea stomacul, însă Salvarea a ajuns abia după 70 de minute. Și asta după nenumărate apeluri, în care femeia susține că operatoarea i-ar fi vorbit urât și i-ar fi închis telefonul. Până să vină ambulanța, fata a sunat la medicul de familie şi a luat mai multe calmante, iar când a ajuns echipajul, deja se simțea mai bine.

FOTO: Tânăra a povestit pe Facebook că a așteptat Salvarea 70 de minute

„În 70 de minute am înregistrat 102 cazuri”

„Chiar eu am sunat-o să discut cu ea“, recunoaște dr. Alis Grasu, directorul Serviciului de Ambulanță București-Ilfov. „În momentul în care dânsa a apelat la noi, aveam 39 de echipaje la pacienți, erau 48 de cazuri în așteptare, iar până a ajuns Salvarea la ea am mai înregistrat 54 de solicitări, unele foarte grave. Echipajul care a primit cazul dânsei s-a eliberat, a preluat cazul și a ajuns în câteva minute! Nu se stă la Ambulanță!”, explică dr. Grasu.

Comisia de disciplină, convocată

Directorul Ambulanței spune că operatoarea care a vorbit cu tânăra revoltată lucrează în sistem de 10 ani.

„Am primit de la 112 înregistrarea convorbirilor și am cerut să se facă o comisie de disciplină în cazul ei. Totul va fi analizat punct cu punct, i se va lua o notă explicativă operatoarei, pentru că are și ea drepturi, va trebui să-și susțină cauza. Comisia analizează, propune o sancțiune, iar eu trebuie să fiu de acord cu ea, altfel o întorc spre analiză. Operatoarea are dreptul să conteste în instanță hotărârea Comisiei“, a explicat Alis Grasu. În ce privește afecțiunile pe care le avea pacienta, doctorița e convinsă că tânăra nu a fost în pericol real!

„Nu vreau să creadă cineva că desconsider boala doamnei. Ferească Dumnezeu! Nu comentez nici revolta dânsei că a primit ambulanță după o oră și zece minute. Un lucru este cert: viața nu i-a fost în pericol. O afecțiune care îți pune viața în pericol crește în intensitate și se agravează, nu se calmează oricâte pastile ai lua, oricât te-ai autotrata! Ajungi la spital, nu rămâi acasă.” (Dana Lascu)