Dincolo de imaginea brand-ului și publicitate, experiența clienților este cel mai puternic influențată de contactul cu alte ființe umane – care răspund la telefon sau stau la ghișeu, potrivit concluziilor conferinței “Customer Experience Forum 2014”.
Deși companiile cred că au descoperit ce își doresc clienții, iar 80 la sută dintre acestea consideră că oferă un customer service de succes, ce doar 8 la sută dintre clienți cred asta.
„Clienții își doresc să aibă mai multe posibilități de a interacționa cu o companie, de aceea, acum este timpul pentru organizații să își schimbe abordarea și să își înnoiască structura, managementul și comunicarea, pentru a se adapta cerințelor consumatorilor”, a declarat Richard Kenny – EMEA Marketing Manager, Plantronics, în cadrul conferinței.
Potrivit acestuia, call center-ul nu mai este varianta potrivită și este nevoie de o strategie nouă pentru interacțiunea cu clienții, menită să ofere o experiență îmbunătățită consumatorului.
„Într-o campanie de direct marketing, dacă selectăm clienții după un model predictibil, investiția va fi de 10 ori mai mică și rata de succes de 3 ori mai mare, în comparație cu o campanie bazată pe o selecție aleatorie a bazei de date", a spus Ionel Dinu - Operations Manager, Transiris Corporation.