Un studiu realizat prin utilizarea acestora arata ca serviciile bancilor autohtone au obtinut calificativul de "satisfacatoare".
Calitatea serviciilor oferite de filialele bancilor vizitate de clienti sub acoperire s-a incadrat in clasa satisfacatoare (cu un procent de 48%). La fel si modul in care angajatii bancilor isi intampina clientii, respectiv modul in care acestia atrag noi clienti.
Un procent mai bun a fost obtinut de angajatii bancilor in privinta cunoasterii produselor pe care trebuie sa le vanda, dar tot in categoria „satisfacator” se incadreaza si aceste rezultate.
Acestea sunt concluziile unui studiu independent, realizat de compania Future Marketing, la finele anului 2006, prin trimiterea de „clienti misteriosi” in unitatile teritoriale ale 15 banci. Despre institutiile de credit care au fost vizitate de clientii misteriosi, compania precizeaza ca sunt „cele mai importante din Romania”.
Cine sunt evaluatorii
Clientii misteriosi nu se deosebesc de clientii obisnuiti ai bancilor. Ei lucreaza pentru companii precum Future Marketing sau pentru companiile de cercetare de piata. „Cred ca aproape toate bancile au la ora actuala un program de Mystery Shopping”, afirma Ioana Bostina, managing partener la Future Marketing. Mystery Shopping sau Mystery Client sunt cateva denumiri ale acestui instrument de marketing.
De fapt, clientii misteriosi sunt colaboratori ai firmei care face studiul de piata sau cercetarea pentru o anumita banca. Pot fi studenti sau persoane care au un job obisnuit. Future Marketing are, de exemplu, 800 de colaboratori.
Bostina dezvaluie ca Future Marketing a facut astfel de programe pentru BRD si Credit Europe Bank. Acestia sunt clientii din industria bancara al caror nume il poate spune. Unii clienti prefera ca numele lor sa nu fie mentionat de firmele cu care colaboreaza.
Ce se urmareste
O companie care solicita efectuarea unei cercetari prin utilizarea clientilor misteriosi poate cere evaluare pe un anumit segment de activitate. De exemplu, daca a facut un training cu angajati despre un anumit produs, poate verifica cat de bine au inteles angajatii respectivul produs.
Si calitatile profesionale pot fi evaluate prin utilizarea de clienti misteriosi. Pot suferi angajatii in urma evaluarilor facute de acestia? „Mystery Shopping nu este o unealta de resurse umane; nu poate fi utilizata pentru a da afara pe cineva”, explica Ioana Bostina. Companiile nu sunt interesate sa stie ce angajat a facut o greseala, ci de rezultat.