GfK promovează o abordare care își propune să minimizeze decalajul existent între nivelul de satisfacție a clienților și cel de loialitate a acestora.
Cele mai multe companii știu că satisfacția nu aduce neapărat loialitate, fapt reconfirmat recent de GfK printr-un studiu global R&D care a arătat cum corelația dintre nivelul de satisfacție a clienților și loialitatea față de o companie este slabă, având valori aproape de 40%.
GfK a identificat un nou indicator legat de experiența clientului care reduce acest decalaj și pe care l-a numit "amprenta emoțională". Noul model GfK dovedește că o companie care produce o “amprentă emoțională” puternică prin experiențele oferite clienților are rate mai mici de renunțare la serviciile ei, iar clienții devin și promotori ai mărcii.
Prin integrarea indicatorului "amprentă emoțională", ca rezultat de evaluare a experienței clientului, cu gradul de disponibilitate de a vorbi pozitiv despre marcă (de a face o recomandare) sau cu alți indicatori de performanță importanți, cum ar fi durabilitatea relației sau rata de renunțare, GfK reușește să facă o predicție corectă a gradului de loialitate la nivel de companie – acuratețea este de 80%, dublu față de situația în care se ia în considerare indicatorul de satisfacție a clienților.
David Robbins, director global GfK Customer Harmonics, explică: "Noul nostru model arată că o companie produce o “amprentă emoțională“ cu atât mai puternică cu cât experiențele pe care le oferă clienților săi sunt mai memorabile și mai vii în mintea lor. De asemenea, clienții sunt mult mai dispuși să împărtășească și altora despre experiențele lor, să promoveze compania și dezvoltă o mai mare rezistență la schimbarea serviciilor cu cele ale concurenților. Prin identificarea acelor aspecte ale experienței care lasă o amprentă emoțională, putem oferi perspective mai clare, centrate pe client, asupra celor mai potrivite atribute pentru a fi promovate, pentru a fi folosite în creșterea loialității și a spori valoarea experienței."