O carte despre trenduri în...industria de Contact Center. Despre empatia cu consumatorul ?i despre delicata art? a conversa?iei.
Cartea ”Best customer Interaction” a debutat cu o conferin?? de pres? ce a avut loc la Bucure?ti, urmând Istanbul ?i Berlin. Este vorba despre provocarile unei industrii care în România nu cunoa?te criza! ”?ara noastr? reprezint? o pia?? cu mult poten?ial pentru industria de contact center. Marile companii tind s? fac? outsourcing în Europa ?i nu în Asia, din motive de proximitate, cost ?i, de la un punct incolo, de compatibilitate cultural?. În plus, românii sunt obisnui?i s? vorbeasc? fluent una-dou? limbi str?ine, f?r? s? î?i pun? foarte mult amprenta cultural? în pronun?ie ?i dialog”, explic? M?d?lina Vil?u, Managing Director Expo Media”. Muta?ii interesante Rela?ia cu consumatorii nu e un drum cu sens unic. ?i asta e marea revela?ie a ultimilor ani. Când e activat serviciul de contact center nu vorbeste angajatul, ci brandul. ”Dac? m? întreba?i pe mine, fiecare angajat care r?spunde la telefon în numele companiei trebuie s? aib? no?iuni de branding, comunicare ?i rela?ii publice. Pentru c? în urma acestui dialog consumatorul poate cimenta rela?ia cu brandul sau, dimpotriva, o poate rupe f?r? tres?rire”. Cu alte cuvinte, secretul vine ?i din proceduri ?i standardizare, dar ?i din talentul pe care angajatul îl are atunci când vine vorba despre arta conversa?iei. ”Multe departamente privesc cu condescenden?? c?tre Contact Center. E p?cat”, mai spune M?d?lina Vil?u. Care mai adaug? c? ”odat? cu apari?ia tehnologiei, a forumurilor ?i a transform?rii modului în care oamenii î?i aleg forma ?i locurile de unde consum? informa?ia, aceast? industrie a înregistrat ni?te muta?ii foarte interesante”.