Radu Paraschivescu: "Titlul de mai sus nu reproduce un slogan, ci sintetizeaza o atitudine."
Exista inca multe companii care, in spatele aparentei de profesionalism, cultiva arbitrarul, indiferenta si bunul plac. Au sedii cochete, dotari performante si organigrame stufoase. Isi trimit angajatii la cursuri de relatii cu clientii, tin la imagine si promit servicii de inalt nivel.
Fatada arata impecabil, fara crapaturi in tencuiala sau pete igrasioase. Insa dincolo de ea incepe jalea. De indata ce soliciti unei asemenea companii sa-ti rezolve o problema pe care chiar ea a creat-o, iti dai seama cat valoreaza de fapt clientul in ochii ei: nimic. Un cotizant la fondul intern rezervat team-buildingurilor, un biet credul neputincios, o abstractie care capata contur o data pe luna, cand trebuie sa-si achite abonamentul.
Am simtit toate aceste lucruri in ultima saptamana, prin mijlocirea firmei RCS-RDS. Povestea e simpla, scenariul - acelasi pentru toti patitii. Dupa cateva zile in care n-am avut internet, am sunat ca sa-mi spun pasul. Am fost preluat de un robot care m-a anuntat ca toti operatorii sunt ocupati si ca eventualul dialog cu unul dintre ei va fi inregistrat. In cazul in care nu eram de acord cu procedeul, puteam sa aleg varianta electronica.
Altfel spus, eram invitat sa trimit un e-mail in care sa reclam ca nu puteam trimite e-mailuri. Brecht, Jarry si Ionesco vor fi tresarit de invidie in fata acestui ghidaj spre fundatura absurdului. Am decis sa ma las inregistrat si am stat de vorba cu un domn politicos, caruia i-am explicat zece minute de ce-l deranjez. Sprinten la minte, omul m-a asigurat ca pricepe mesajul - „Ma numesc X si am codul de client Y”. „Am inteles.” „N-am internet de cinci zile.” „Am inteles.” „Va rog sa faceti ceva, sunt la zi cu plata si am nevoie de internet.” „Am inteles” - si a promis rezolvarea rapida a chestiunii.
Am asteptat degeaba echipa de interventie, asa ca am revenit. Coincidenta, si domnisoara peste care am dat la telefon a doua zi a simulat intelegerea fenomenului. O noua promisiune, dar in realitate o alta omisiune. Granita dintre serviciu si deserviciu a disparut cu totul. A treia zi, am primit totusi vizita unui tanar de la RCS-RDS, care a facut cateva verificari grabite si a rasuflat usurat: „Sunteti in parametri”. Am spus ca as prefera sa nu fiu in parametri si sa am internet. A suras compatimitor si a repetat, ca pentru copiii natangi: „Sunteti in parametri”.
Apoi, milostiv din fire, a furnizat doua solutii pentru depasirea impasului: „Schimbati si dumneavoastra cablul, poate merge asa. Sau vorbiti la centru si cereti fibre optice. Au primit, dar nu dau la toata lumea. Si rastiti-va la ei, sa va stie de frica”.
N-am vrut sa recurg la formule drastice. Am pus iarasi mana pe telefon si am auzit o noua voce flausata, care a invalidat teoria parametrilor: „S-ar putea sa fie o avarie in zona”. Aha, m-am dumirit. Si cat dureaza pana reintra lucrurile in normal? „A, nu stiu.” Macar cu aproximatie. „Pai... doua saptamani, trei, nu stiu. Dar cazul e in atentia noastra.”
Mi-am permis sa-i spun domnisoarei ca o firma traieste prin si pentru clientii pe care-i are (de la ziarist la matriter si de la adolescent la pensionar), ca o companie serioasa isi cere scuze pentru prejudiciu si, in orice caz, nu taxeaza la nivelul integral al abonamentului, ca si cum nu s-ar fi intamplat nimic. Mi s-a raspuns cu aceeasi curtoazie fortata si inutila: „Am inteles. Va doresc o zi buna in continuare”. Inchei cu o observatie inaripata: tocmai fiindca sunt fazani, clientii pot sa zboare si sa se opreasca pe terenul altor furnizori de internet. Sperand sa nu descopere un nou contrast intre aparenta si esenta.
Recomandările noastre
