Rețeaua centrelor europene pentru consumatori (ECC-Net), susținută de Comisia Europeană, care funcționează în toate statele membre (plus Islanda și Norvegia), a prezentat astăzi un pachet complet pentru reclamații, destinat să-i ajute pe consumatorii afectați de recentele perturbări de trafic aerian.
Pachetul include o scrisoare de reclamație standard, detalii de contact pentru toate liniile aeriene și alte recomandări practice. ECC-Net tratează anual aproximativ 60 000 de cazuri pentru consumatori care recurg la centrele din rețea pentru recomandări sau pentru ajutor în problemele cu care se confruntă atunci când fac cumpărături sau călătoresc dintr-o țară în alta în cadrul UE. În 2009, peste una din cinci (22,5 %) reclamații tratate de centrele europene pentru consumatori s-a referit la transportul aerian. În prima săptămână a „crizei cenușii vulcanice”, numărul de cazuri tratate de rețea a crescut de șapte ori. „Nu ezitați să cereți ceea ce vă aparține” „Drepturile consumatorilor UE se aplică și în circumstanțe extraordinare. De fapt, discuțiile cu privire la ajutorarea societăților care au suferit ca urmare a crizei cenușii trebuie să fie legate de respectul acestora pentru drepturile pasagerilor. Astăzi mii de consumatori afectați de perturbarea traficului aerian continuă să ceară ca drepturile să le fie respectate în practică. Mesajul meu pentru ei este următorul: nu ezitați să cereți ceea ce vă aparține. Dacă o linie aeriană sau un operator turistic continuă să vă ignore drepturile, următorul loc în care trebuie să mergeți poate fi cel mai apropiat centru european pentru consumatori”, recomandă comisarul UE pentru Sănătate și Consumatori, John Dalli. Astăzi, Comisia Europeană și ECC-Net au prezentat - în toate limbile UE - un pachet practic pentru reclamații care îi va ajuta pe consumatori să își ceară drepturile în mod concret. Pachetul include, de exemplu:scrisoare de reclamație standard, disponibilă în limbile naționale; listă de adrese la care se pot trimite scrisorile de reclamație; recomandări privind folosirea soluționării extrajudiciare pentru disputele cu societatea comercială și folosirea procedurii UE cu privire la cererile cu valoare redusă, de exemplu pentru solicitarea restituirilor datorate și răspunsuri la întrebări frecvente. Una din trei reclamații sunt legate de transporturi Printre reclamațiile tratate a fost și cazul unui cetățean care cumpărase un pachet turistic de vacanță și care a fost izolat împreună cu trei copii din cauza unui zbor anulat. Operatorul turistic nu a reușit să îi schimbe traseul și a refuzat să acopere costul nopților suplimentare petrecute la hotel. Din această cauză, călătorul a rămas fără bani, iar hotelul a amenințat să îl evacueze sau să îi confiște pașaportul. Un alt caz este al unui călător irlandez suferind de o boală gravă a rămas izolat în România. Medicamentele sale erau pe punctul de a se termina și nu se puteau găsi la nivel local, iar medicul său a confirmat că această situație putea avea consecințe medicale serioase. Compania aeriană a refuzat să-i acorde prioritate în primul zbor disponibil pe motiv de suprarezervare. În 2009, una din trei reclamații tratate de centrele europene pentru consumatori s-a referit la transport (33 %). Printre acestea, peste 75 % s-au referit la transportul aerian. În cadrul ultimului grup de reclamații, aproape opt din zece (79,2 %) s-au referit la drepturile pasagerilor care călătoresc pe calea aerului, în timp ce reclamațiile legate de bagaje (furt sau pierdere) s-au înregistrat într-o proporție de peste 20 %. „Este important pentru pasageri să ştie că sunt protejaţi si în cazuri precum situaţia actuală. Drepturile lor sunt clar stabilite la nivel european şi trebuie respectate”, a precizat Mihai Titichi, șef serviciu juridic la Centrul European al Consumatorilor din România. Formularele de reclamaţii se poate descărca aici.