O bucureşteancă de 67 de ani reclamă că a fost umilită şi controlată abuziv de agenţii de pază dintr-un hipermarket, pentru că s-ar fi uitat de prea multe ori în geantă în timp ce-şi făcea cumpărăturile.
În urmă cu o săptămână, o pensionară care locuieşte în sectorul 3 al Capitalei a mers liniştită la cumpărături la hipermarketul Auchan. „După ce le-am achitat, m-am trezit că un domn îmbrăcat în uniformă, care nu s-a sinchisit nici măcar să se legitimeze, m-a invitat să-l însoţesc pentru verificarea cumpărăturilor. Agentul de pază nu s-a mulţumit doar să controleze alimentele, ci a trecut şi la geantă“, spune Veronica.
Femeia, care are serioase probleme cardiace, susţine că a fost extrem de afectată de umilinţele pe care a fost nevoită să le îndure din partea celor de la Auchan.
Controlată pentru că s-a uitat în geantă
Coşmarul Veronicăi a început imediat după ce şi-a terminat cumpărăturile în supermarketul Auchan, în timp ce se îndrepta către o băncuţă ca să-şi verifice cumpărăturile.
„Într-o mână aveam bonul, iar în cealaltă restul pe care l-am primit de la casieră. Nu am apucat să fac doi paşi şi m-am trezit că nu mai am bon, fiindu-mi smuls de un domn de la pază. Fără să se legitimeze, mi-a spus că trebuie să ne îndreptăm spre casa 1, pentru controlul cumpărăturilor. L-am întrebat dacă acest lucru se face prin sondaj sau dacă are informaţii cum că aş fi făcut ceva ilegal. Domnul tot îmi spunea că mă controlează conform legii şi că este posibil să fi umblat în propria poşetă, în incinta magazinului“, ne-a povestit femeia. Nu s-au oprit însă la casa 1, ci într-o cameră pe uşa căreia nu scria nimic.
„M-am speriat, iar inima îmi bătea foarte repede. Domnul de la pază şi-a chemat o colegă prin telefon şi a început să-mi verifice cumpărăturile. Apoi mi-a spus să scot tot ce am în poşetă. S-a oprit să se uite la o oglindă micuţă pe care o cumpărasem cu vreo două zile în urmă din alt magazin. I-am spus că în Auchan nu au aşa ceva. Dar ce se întâmpla dacă aveau? Apoi au studiat şi o cutie din plastic pentru absorbate şi m-au întrebat ce e cu ea“, îşi mai aminteşte femeia.
Motivul percheziţiei: verificarea casierelor
În cele din urmă, agenţii s-au lămurit că nu au ce să-i reproşeze femeii şi au lăsat-o să plece.
„Atunci eu am spus că vreau să fac o sesizare, iar agentul m-a îndrumat către ghişeul de relaţii cu clienţii. Acolo am completat un formular, fără a primi număr de înregistrare, şi l-am introdus într-un recipient din plastic. Mi s-a spus să stau liniştită că sesizarea mea o să ajungă la cine trebuie“, mai povesteşte Veronica.
După acest incident, femeia a trimis un e-mail către magazinul Auchan, în care a reclamat ceea ce i s-a întâmplat: „La două zile după acest umilitor eveniment, am scris atât la ziarul «Evenimentul zilei», cât şi la ANPC. La o zi după ce v-am contactat, am fost chemată de reprezentanţii supermarketului la o discuţie, care au susţinut că am fost controlată deoarece făceau nişte verificări asupra casierelor, pentru că aveau reclamaţii de la oameni că le sunt trecute pe factură produse pe care nu le-au cumpărat“, susţine femeia. Ceea ce a revoltat-o a fost faptul că i s-a cerut să le spună „celor de la presă şi ANPC-ului“ că a fost chemată şi i s-a cerut scuze.
„Ceea ce s-a întâmplat este ilegal şi anormal“
Reprezentanţii organizaţiilor care se ocupă de protecţia consumatorilor spun că femeia poate da în judecată hipermarketul pentru ceea ce a păţit. „Ceea ce s-a întâmplat este ilegal şi anormal. Actul normativ la care făcea referire angajatul serviciului de securitate este Legea 333/2003 privind paza obiectivelor. Acesta nu-i oferă în niciun caz agentului posibilitatea de a efectua o percheziţie a persoanei şi lucrurilor aflate asupra acesteia.
Conform legii, dacă existau anumite date şi indicii în privinţa producerii unei infracţiuni de furt, agentul de pază ar fi putut numai să o oprească şi să o legitimeze pe consumatoare, anunţând organele de poliţie, singurele în măsură să efectueze percheziţia în condiţiile stabilite de Codul de Procedură Penală“, afirmă Mihai Titichi, şef serviciu juridic al Asociaţiei pentru Protecţia Consumatorilor din România.
Laura Hora, consilier la ANPC, spune că femeia poate solicita sprijinul unui avocat şi poate cere daune magazinului, pentru tratamentul aplicat de angajaţii serviciului de pază.
REPLICĂ
Reprezentanţii hipermarketului şi-au cerut scuze
Oficialii magazinului Auchan susţin că în acest caz agentul de securitate doar a aplicat o procedură obişnuită, de verificare a corespondenţei dintre produsele cumpărate şi ceea ce era scris pe bon. „Ne pare rău pentru situaţia apărută şi îi cerem scuze doamnei. Probabil că doamna s-a emoţionat, neobişnuită fiind cu astfel de situaţii, iar agentul a fost prea formal. Nu se pune însă problema unei agresiuni verbale sau a unui control deplasat, procedurile noastre interzicând strict astfel de aspecte“, ne-a declarat Tiberiu Dăneţiu, directorul de marketing al companiei Auchan. Acesta susţine că au sistem de monitorizarea a satisfacţ iei clientului şi că la reclamaţii se răspunde în 48 de ore, cumpă rătorii nemulţumiţi fiind contactaţi pentru a li se trasmite răspunsul sau rezolvarea la sesizările pe care le fac.